Como fazer um pós-venda eficiente

No mundo dos negócios, o relacionamento com o cliente não termina no momento da compra: o pós-venda desempenha um papel fundamental na satisfação e na fidelização dos clientes. No entanto, segundo o SEBRAE, 85% das empresas no Brasil não realizam um pós-venda eficiente, e 70% não possuem um cadastro adequado de clientes. Esses números revelam uma lacuna preocupante, uma vez que essas empresas não estão trabalhando nem para reter nem para fidelizar os consumidores.

Um dos principais gaps identificados é a falta de visibilidade do que acontece após o pagamento do produto. Essa falta de transparência cria uma ansiedade significativa nos clientes, que se sentem inseguros em relação ao andamento do processo. Além disso, essa falta de visibilidade sobrecarrega o atendimento ao cliente, uma vez que este frequentemente entra em contato para obter informações sobre a entrega, podendo impactar a reputação de uma marca por meio do WOM negativo de uma má experiência no pós-compra. É nesse contexto que entram em cena as gestões do CX (Customer Experience), do CRM (Customer Relationship Management) e do CS (Customer Success).

O CX realiza o entendimento de todas as dores e necessidades dos clientes para resolvê-las por meio das áreas responsáveis, garantir a experiência positiva e a satisfação com a empresa nos pontos de contato depois da compra. Por meio do CX, os clientes criam impressões, percepções, sentimentos e memórias em relação à marca. O CRM, por sua vez, faz a comunicação contínua, relevante, consistente e personalizada com o cliente, além de realizar um atendimento de excelência em diferentes canais integrados. Por último, o CS trabalha para entregar, com qualidade e no prazo prometido, o que o cliente comprou da empresa. Em empresas B2B, o CS costuma ser responsável tanto pelo onboarding quanto pelo ongoing dos clientes (temas para outros artigos).

Por meio dessas três áreas de atuação da empresa, é possível proporcionar relevância e personalização nas interações, aumentar o nível de satisfação dos clientes, reduzir o esforço na solução de problemas e cumprir a promessa feita ao cliente. Para isso, é fundamental compreender a fundo a jornada do cliente, permitindo que as equipes de CX, CRM e CS trabalhem em conjunto para atender as necessidades e as expectativas dos consumidores em cada ponto de contato com a empresa.

Um dos exemplos de empresa que se destaca nesse aspecto é o Magazine Luiza. Com uma abordagem focada no pós-venda, eles utilizam diferentes canais, como e-mail e WhatsApp, para informar o status do produto desde a aprovação do pagamento até a entrega final. Além disso, durante a comunicação, eles fornecem informações sobre troca, devoluções, espaços para tirar dúvidas, enviam pesquisa de satisfação para entender como podem melhorar o atendimento, e oferecem programa de fidelidade aos seus clientes. O Magalu entende que problemas podem ocorrer, mas a forma como a empresa lida com esses problemas é o que a torna diferente. Ela demonstra compromisso em resolver as questões e antecipa necessidades dos clientes, já oferecendo caminhos para soluções. Essa abordagem eficiente de pós-venda contribui para gerar conexão, confiança na empresa e, consequentemente, para a recompra e para a fidelização dos clientes.

É importante ressaltar que cada empresa deve adaptar as estratégias de pós-venda de acordo com a sua disponibilidade de recursos e suas características específicas. A implementação efetiva do CX, do CRM e do CS requer um esforço conjunto de todas as áreas da organização, com uma cultura voltada para o cliente. Além disso, é fundamental utilizar tecnologias e ferramentas adequadas para gerenciar o relacionamento com os consumidores, garantindo uma comunicação eficiente, o registro de informações relevantes e a análise dos dados coletados.

Aumentar as taxas de retenção de clientes em apenas 5%, por exemplo, garante lucros entre 25% e 95%, segundo pesquisa da Bain & Company. No entanto, de acordo com a mesma pesquisa, um cliente tem quatro vezes mais chances de mudar para um concorrente, se notar problemas com o serviço.

Em resumo, um pós-venda de sucesso é essencial para garantir a satisfação e a fidelização de quem consome os produtos e serviços de uma empresa. Identificar e abordar as lacunas existentes, como a falta de visibilidade do processo de pós-pagamento, são fundamentais. A gestão do CX, do CRM e do CS oferece uma abordagem estratégica para melhorar o pós-venda, proporcionando uma experiência acolhedora e receptiva. Empresas como o Magazine Luiza servem como benchmarks nesse sentido, destacando-se por seu compromisso com a transparência, com a resolução de problemas e com o atendimento de qualidade. A empresa sabe que investir no pós-venda ajuda a transformar clientes em defensores da marca, impulsionando seu crescimento e sucesso a longo prazo.

As oportunidades do pós-venda, portanto, foram aqui apresentadas. Se sua empresa não pode investir em CX, CRM e CS de uma só vez, planeje-se e implemente as ferramentas à medida que existam recursos para isso. Comece desde já, no entanto! Os resultados virão.