Veja a importância do processo de onboarding no B2B

No B2B (business to business) também é necessário criar laços emocionais com os clientes. Afinal, quem toma as decisões do outro lado também são pessoas com sentimentos, percepções e necessidades. Antes do CNPJ que representam, há o CPF vivo, intenso e carente de atenção e suporte. Esse vínculo emocional começa a ser criado no momento da efetivação da compra, e o primeiro passo a ser dado pelas empresas deve ser o de estruturar estrategicamente o processo de onboarding desses clientes.

O onboarding é o processo de integração do cliente à empresa. Aqui, são estabelecidos os primeiros contatos; dadas as primeiras informações necessárias para que ele possa utilizar, de forma eficiente, as soluções que a empresa vende. Isso inclui instruções de uso, manuais, tutoriais, documentação relevante que facilite a experiência com os produtos e o principal: meios que gerem conexão com a sua marca.

Normalmente, a área de Customer Success é responsável pelo onboarding. Porém, em algumas empresas, a equipe de vendas realiza esse passo de “integração” do cliente ao serviço ou produto da empresa.

Engana-se quem pensa que esse é um processo apenas técnico. Longe disso. Imagine ser o anfitrião de uma festa e receber pela primeira vez, na sua casa, alguém que você não conhece. É mais ou menos isso. Logo, recepcione bem o cliente; busque conhecê-lo; mostre a sua casa.

1. Envie um e-mail de boas-vindas.
2. Peça para seu novo cliente preencher um questionário de onboarding.
3. Agende uma reunião para discutir o onboarding em detalhe, para entender a situação atual do cliente e o que ele precisa.
4. Compartilhe o passo a passo de utilização do seu produto ou serviço, canais de atendimento. Enfim, informações que ele precise no dia a dia da operação.
5. Agende reuniões frequentes de follow-up, mesmo que curtas, para verificar se tudo está caminhando bem.
6. Envie pesquisa de satisfação de tempos em tempos (a cada 3 meses, por exemplo); entenda a avaliação, tome ação e dê feedback ao cliente.
7. Garanta a adequada execução do CRM no marketing pós-venda, com uma régua de comunicação criada para ser assertiva, contínua e relevante para os clientes (com dados, segmentação, Persona, Jornada).

Em resumo: o acompanhamento próximo, a observação dos hábitos de consumo e a maneira como o cliente pensa antes de tomar uma decisão devem ganhar mais espaço dentro daquelas empresas B2B que desejam crescer com inteligência e com decisões tomadas de acordo com dados concretos – frutos de pensamento crítico e muita análise.

Já vi casos de empresas business to business que não cresciam no ritmo esperado por uma alta taxa de churn (ou “rotatividade”, em português), “jogando fora” todo o esforço do pré-venda. Há muito tempo é sabido que manter os clientes da base é mais barato que prospectar novos. No cenário atual, onde a concorrência é alta e os produtos e serviços são cada vez mais padronizados, as empresas que oferecem melhores experiências, um atendimento diferenciado, cuidadoso e de qualidade têm maiores chances de sobrevivência e sucesso.