Varejo omnichannel: entenda a importância dessa estratégia

O omnichannel, uso de diferentes canais de comunicação de atendimento ao cliente, é uma ferramenta importante para qualquer tipo de negócio, especialmente no varejo. “Entretanto, não basta implantar essa estrutura sem uma gestão cuidadosa”, sinaliza Maya Matiazzo, professora da disciplina de Estratégias de Multicanais Digitais de Moda em cursos de pós-graduação da ESPM. A decisão de adotar o modelo varejo omnichannel na relação com o consumidor tem de partir do princípio de que ele é o centro de tudo.  

Na teoria é simples, mas há um grande desafio de implantação se a empresa não tiver um gestor do projeto, no sentido mais puro da palavra. Esse profissional precisa acompanhar tudo o que acontece nos vários canais de comunicação. “O que se vê de maneira geral é que o departamento de TI desenvolve as ferramentas e as coloca para rodar, mas há uma carência de alguém da área de inovação ou de marketing dotado de uma visão mais estratégica, que olhe a longo prazo as tendências do mercado”, diz Maya. 

Quando o cliente fica no centro do negócio a empresa identifica a conveniência que ele deseja. Ele quer fotografias de modelos com corpos diferentes mostrando a mesma roupa, tabela de medidas, agilidade na entrega e política de troca com logística reversa, entre outros.  

Um omnichannel bem implantado permite obter dados que desenham o perfil do consumidor. No e-commerce, pode-se saber como ele navegou no site e quanto tempo ficou nas páginas e usar essa informação para o envio de um e-mail com roupas que talvez ele se interesse em comprar. Em um pequeno negócio, essa ação é feita a partir do estabelecimento de uma chave de contato que vai ser a responsável por identificar o cliente – CPF, e-mail ou telefone.  

Além de ofertas personalizadas, esse mapeamento também pode ser utilizado para reduzir o desgaste no atendimento a um cliente com problemas. Ganha muitos pontos a marca que organiza o sistema de contato, seja e-mail, chat, telefone ou WhatsApp, mantendo todos os dados de uma reclamação em todas as bases para evitar o incômodo de a pessoa ter de explicar tudo o que aconteceu a cada conversa com o setor de atendimento. 

Agilidade, organização e boa comunicação funcionam a partir de um bom gerenciamento, com profissionais como um gerente de inovação, head de marketing e de estratégias digitais ou gerente de business inteligence, e de uma visão para além do todo. “Se um gestor acha que o Zé Delivery, que entrega bebida gelada em 15 minutos, não tem nada a ver com o negócio de moda ele está errado. O Zé tem tudo a ver com isso, porque ele resolve a falta de cerveja em um churrasco em 15 minutos”, afirma Maya. Assim, a marca de lingerie que entrega em até 48 horas vai deixar muito satisfeita a cliente que fez uma compra dois dias antes do dia dos namorados. 

E-commerce: é muito eficiente porque tem espaço para mostrar as roupas em detalhes, seja em fotos como na descrição do produto, e explicar toda a política de venda, de devolução e perguntas e respostas. 

Instagram: muitas marcas usam os recursos do Reels, dos stories e do feed, além de conteúdos ao vivo, para mostrar seus produtos aos clientes e impulsionar a venda por meio de contato por direct ou do link para o site. 

Live commerce: disponível desde 2020 no Instagram, é uma ferramenta usada por lojas para a venda de produtos durante uma live. Outra vantagem é o consumidor poder ver melhor as roupas, sugestão de composição de itens e acessórios e ficar por dentro de tendências.