3 insights para a prática de NPS

Ao ouvir o cliente, isto é, ao tabular os resultados qualitativos da pesquisa NPS caracterizado pela pergunta aberta, que fornece a justificativa do cliente à pontuação escolhida por ele, é possível trazer à superfície vários temas relevantes.

A sugestão é analisar estas respostas sob três grandes perspectivas: o que pode ser facilmente modificado pela empresa, o que exige compreensão e requer mais investimento de recursos (tempo, financeiro, humano, tecnológico etc.) e o que é muito difícil, ou até mesmo improvável de ser alterado.

Para testar estas perspectivas, foi proposto um exercício prático para alunos, durante a aula de pesquisa NPS em um curso no ITM (Instituto Mauá de Tecnologia): avaliar o uso da Uber nos critérios NPS. Embora a amostra da pesquisa tenha sido não representativa e por conveniência (não se pode extrapolar estes achados para a população de clientes da Uber), os resultados observados apresentaram alguns insights, aqui compartilhados.

Geralmente são temas estruturais, relacionados às funções, fluxos, layout, etc., ou opiniões compartilhadas. No exercício da Uber, foram apontados temas referentes à reputação do aplicativo em sites de avaliação (ex. Reclame Aqui, TripAdvisor etc.). Os participantes da pesquisa consideraram o aplicativo amigável e muito útil para a locomoção dos passageiros em grandes centros. O que foi sugerido na pesquisa é que a Uber responda às reclamações dos clientes nestes sites, a fim de tornar sua reputação mais próxima da realidade.

Geralmente são temas referentes à estímulos proporcionados na utilização do aplicativo ou do serviço. Os participantes da pesquisa relataram que alguns motoristas apresentaram um comportamento hostil no trânsito, ou mesmo uma falta de cuidados com o carro. A sugestão proposta para a Uber foi investir ou solicitar treinamento de direção defensiva para os motoristas, talvez uma parceria com os órgãos de trânsito locais. Para manter o veículo limpo, o conselho foi de orientação para os motoristas e parceria com alguns lava-rápidos em pontos estratégicos da cidade. São ações que requerem mais investimentos por parte da gerência da empresa.

São temas relacionados com fatores externos (socioeconômicos, legais, políticos etc.) e os propósitos da empresa. Neste exemplo foi citado o aumento nos preços das corridas, impulsionado pelo acréscimo no preço dos combustíveis. Este fator, além de causar um efeito direto sobre o preço do serviço, proporcionou mudanças na atitude de muitos motoristas, que acabavam cancelando corridas de curta distância, prejudicando passageiros e prolongado o tempo de espera por um carro. A sugestão foi criar algumas promoções especiais e limitar o cancelamento de corridas no aplicativo.

Conclusão

Considerando a perspectiva do cliente, priorize os elementos que podem ser facilmente controlados pela gerência. Principalmente se sua pesquisa NPS apresenta um índice negativo, uma melhoria, ainda que seja pequena, mas se for bem estruturada, pode surtir um efeito bem positivo na percepção do cliente e para a reputação da empresa.

No caso específico de aplicativos e empresas que intermediam serviços de terceiros (caso da Uber) é necessário também compreender a perspectiva do prestador de serviços (ex. motoristas) para que a análise fique mais completa e justa.

Na maioria das vezes as expectativas e desejos dos clientes são muito mais acessíveis do que se imagina!