O cliente tem sempre razão? Não: tem sempre o direito a reclamar

Cliente nem sempre tem razão, mas tem direito de reclamar Foto: Shutterstock

Em tempos em que uma crítica à sua empresa ou produto pode rapidamente atingir muitas pessoas, precisamos de uma nova convenção para balizar essa delicada relação

O bom Jornalismo é aquele que abre espaço para o contraditório e ouve todos os lados de uma questão. E isso deveria balizar o comportamento dos “juízes” de redes sociais, aqueles que, munidos apenas com o relato negativo de um amigo ou conhecido numa rede social sobre algo ou alguém, parte para o “cancelamento sumário”.

Se uma exposição negativa maciça já tem potencial demolidor para uma pessoa que é exposta ou atacada, sem direito a defesa, no mundo das empresas, produtos e serviços isso pode se tornar um desastre (envolvendo não somente a empresa e seus acionistas, mas funcionários fornecedores, parceiros, revendedores…).

Em relatos sobre acidentes de trânsito ouvimos 99,99% de relatos de “bateram no meu carro” (e apenas 0,01% de “bati meu carro”). Quando a questão é desempenho escolar, temos um fenômeno: 99,99% dizem “tirei 10” e 100% dos zeros é o professor que “dá”.

Nenhum crime nisso: temos a necessidade de nos reconfortar em nossas próprias falhas. Empresas são exatamente como nós – afinal, elas não são paredes, mobiliários e computadores: são as pessoas que dão vida a elas. E, por consequência, são, como nós, imperfeitas.

A frase “o cliente tem sempre razão”, que perdurou por todo o século 20, precisa ser modernizada à luz das novas interações para algo como “o cliente tem sempre direito a reclamar”. E não se trata apenas de um jogo de palavras: muitas vezes escritas com a raiva (natural) do momento, a maioria dessas postagens não busca nenhum tipo de reparação – mas apenas servir para extravasar a raiva, a frustração, o incômodo e funcionar como “vingança”. Fica a pergunta: onde fica a “razão”? Em segundo (ou terceiro, quarto ou quinto) plano. E, por razão, quero dizer: como resolver o problema.

Serviços como o “Reclame Aqui” são a prova cabal de que essa abordagem funciona (ao contrário de postagens raivosas que ganham muitos likes e comentários – mas nos deixam estacionados em um problema não resolvido). E eles são a melhor tradução para o que exponho aqui: você realmente prefere “ter razão” ou ter seu problema resolvido? Você decide…