Por que algumas campanhas de CRM não dão certo?

A comunicação do CRM (Customer Relationship Management ou gestão do relacionamento com o cliente em português) é como a ponta de um iceberg e reflete todo o trabalho de um time composto por profissionais de diferentes especialidades que seguem um processo claro onde o pensamento estratégico e os dados dos clientes são seus principais pilares de sustentação.  

Para exemplificar…  

A maioria dos e-mails que entram na minha caixa de entrada não são personalizados, são genéricos de promoções de produtos e/ou serviços que não têm nada a ver comigo, portanto, não convertem nem em relacionamento, nem em vendas. Não são personalizados e são genéricos porque a empresa não me conhece, simples assim, sou apenas um número na multidão (aliás, na última Black Friday esse problema se intensificou muito).  

Dê uma olhadinha na sua caixa de entrada do seu provedor de e-mail e veja quais marcas são assertivas na comunicação com você e saberá quais fizeram o processo certinho do CRM e poderão comemorar o resultado obtido.  

Vamos entender o processo do CRM desde o início para ver o que pode ter acontecido para a comunicação na ponta sair tão “torta”? 

Em linhas gerais, tudo começa com os dados dos clientes que precisam passar por limpeza e enriquecimento para estarem atualizados e serem confiáveis para utilização, e sempre seguindo a nova Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Depois, precisa-se segmentar os dados com base em filtros estratégicos pré-definidos, para a empresa decidir qual segmento priorizar na comunicação considerando seus recursos e o retorno financeiro esperado. 

Tendo dados confiáveis, segmentos definidos e priorizados, agora é a hora de se criar as personas, suas jornadas de compras que precisam ser muito bem feitas porque daí vamos extrair as “dores”, expectativas, necessidades dos clientes para conseguirmos desenvolver uma régua de relacionamento coerente com tudo isso.  

O briefing de comunicação para o time de criação deve ser baseado nesses aprendizados e ser muito assertivo para a entrega criativa ser personalizada e customizada em termos de conteúdos e ofertas para os clientes. Informação que entra torta no briefing de comunicação, sai torta na peça criativa. Por isso é necessário todo esse processo cuidadoso do CRM para evitar que isso aconteça.  

CRM é só isso? Claro que não, há muitos outros temas importantes ao longo do seu processo e da sua execução a se considerar. 

É certo que CRM traz resultado para as empresas. Vamos fazer do modo certo para isso acontecer?