Você pensa em acessibilidade na gestão da Experiência do Cliente?

Importante iniciar este artigo resumindo o significado de acessibilidade para estarmos na mesma página. Podemos dizer que acessibilidade é a condição de qualquer pessoa acessar qualquer lugar que queira, seja ele físico ou digital. E quando pensamos em acessibilidade, devemos considerar dois grupos de pessoas: com deficiência (física, auditiva, visual, intelectual) ou com mobilidade reduzida temporariamente ou definitivamente (idosos, gestantes, pessoas com alguma fratura etc.). Isso tudo mostra como a oportunidade é ampla, não é restrita a um público muito específico, tanto para propiciar novas experiências para quem hoje está excluído de alguma forma, como para crescimento dos negócios porque essas pessoas são potenciais clientes para marcas, serviços ou produtos no mercado brasileiro.

O tema acessibilidade não é novo, mas ainda tem um longo caminho a percorrer pelas empresas no Brasil.

Uma pesquisa realizada pela BigDataCorp, em parceria com o Movimento Web para Todos, constatou que menos de 1% dos sites ativos no Brasil estão com página acessíveis. Ou seja, um mercado que tem um potencial enorme a ser explorado.

Você já entrou nas páginas de marcas/empresas nas mídias sociais? Em quantas encontrou hashtags como #ParaTodosVerem, #PraCegoVer, #PraTodosVerem, #PraTodoMundoVer com descritivo das imagens? Algumas marcas fazem isso muito bem oferecendo oportunidade de experiência completa dos posts através dos textos e das imagens só por utilizar algum desses hashtags e descritivo das imagens; outras, ainda não.

E sites com as duas línguas Portuguesa e Libras? Por que duas? Explico. Porque cerca de 80% dos surdos de todo o mundo têm baixa escolaridade e problemas de alfabetização segundo a WFD (Federação Mundial dos Surdos), e no Brasil não é diferente. A Língua Brasileira de Sinais (Libras) é conhecida e sabida por uma parcela dessas pessoas e é através dela que eles também fazem a interação social e se tornam parte ativa na nossa sociedade. A língua de sinais não é universal, mas ao colocarem a opção Libra nos sites, as empresas possibilitam que mais pessoas vivam experiências com suas marcas.

Muito a se aprender e oferecer, não é mesmo?

Quando se fala na inclusão da acessibilidade na gestão do Customer Experience (CX/Experiência do Cliente em português) não muda nada no passo-a-passo do que precisa ser feito:

1 – Entender o cliente de verdade antes de tudo como pessoa, depois como cliente (nome, quem é, o que gosta, suas “dores”, anseios, expectativas, motivações, canais de comunicação onde está presente)

2 – Entender a sua jornada (como e onde tem acesso à comunicação da marca, se acessa o site ou o app da empresa, problemas enfrentados, se compra em loja física ou online, quando liga para o atendimento ao cliente se tem alguma necessidade especial, satisfação etc.)

3 – Tomar ações para resolver os problemas e explorar oportunidades.

O importante é definir bem os segmentos da acessibilidade que a empresa vai querer focar porque são vários conforme explicado, e cada um tem suas peculiaridades a serem consideradas. Tudo não será possível, mas o importante é começar (para as empresas que ainda não o fizeram).

Segundo Nelson Mandela, as nossas diferenças são a nossa força enquanto espécie e enquanto comunidade mundial. Pela ótica da gestão do CX, isso também é verdadeiro, claro, e o entendimento profundo das diferenças dos clientes (todos!) com ações personalizadas e pertinentes será o sucesso do CX nas organizações.