Comparar o NPS de sua empresas com o de outras do setor é fundamental Foto: Shutterstock
Antes de começar o assunto, é importante destacar que um indicador ou KPI (Key Performance Indicator), quando isolado de um contexto, não tem muita validade, ou seja, qualquer KPI deve ser analisado em comparação a outros, sejam internos ou externos à empresa.
Partindo desta premissa, vamos aprender a identificar qual seria o melhor índice NPS para sua empresa. A maioria dos artigos sobre o assunto apresenta uma comparação entre concorrentes e estabelece um benchmark para os principais segmentos do mercado, o que é coerente e correto. Porém antes de tentar atingir e mesmo superar o benchmark do setor é preciso entender em qual estágio o NPS encontra-se na sua empresa.
Se estiverem na implementação, ou estágio inicial do NPS, é muito provável que o índice NPS apresente um valor negativo. A dica aqui é estabelecer metas simples e objetivas, para que sejam atingidas progressivamente. É necessário classificar e priorizar as observações de seus clientes para as notas e estabelecer um canal de comunicação claro, transparente e ágil com eles.
Inclua a comparação de seu NPS com outras empresas do setor, e com outros indicadores advindos da própria empresa (Facebook, Twiter etc), ou externos, tais como: sites de reputação, sites de avaliação de produtos/serviços e conteúdo gerado pelo usuário (CGU). CGUs são comentários que clientes compartilham na internet e redes sociais sobre produtos e serviços, assunto para outro post…
Invista na formação da base de dados para o NPS. Ouça a voz do cliente: aprenda a classificar e analisar as informações que vem dos clientes. Estabeleça o diálogo com eles (administre e complete o loop). Internamente, gerencie as barreiras culturais que surgirão no processo. A recomendação é aprofundar as análises, priorizar as ações, investir em treinamento de funcionários e em sistemas de gerenciamento específicos para NPS.
Consolide o processo NPS e transforme o “S” de Score para System. Refine as informações obtidas, coloque em prática as sugestões recebidas, fortaleça o relacionamento com o cliente nos vários pontos de contato, e incentive e recompense clientes e funcionários. Fortaleça seus promotores. Acrescente às comparações os índices NPS de mercados correlatos e quando possível, compare os índices NPS de sua empresa e concorrentes em outros países.
Conclusão
Se depois destas explicações você ainda quiser números, seguem algumas fontes que poderão ajudá-lo a definir o benchmark de NPS: Bain & Company (ranking internacional) e Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC) para ranking nacional.
De maneira geral o NPS negativo é considerado crítico. Merece muita atenção e análise dos fatores que estão contribuindo para este índice tão baixo.
O importante é tomar consciência de suas principais fraquezas, considerar a evolução do índice e estabelecer metas de crescimento consolidadas para o NPS.
Lembre-se que o principal objetivo do NPS é identificar a lealdade de seus clientes. O quanto eles estariam dispostos a recomendar e defender sua marca para outros clientes? O quanto a sua empresa está preparada para ouvi-los? E o quanto seus funcionários estão comprometidos com sua empresa a ponto de querer encantar o cliente?
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