Persona: o que é e qual a importância para o seu negócio

A criação das personas (pessoas fictícias com características e informações de pessoas reais) é importante para representar segmentos de clientes estratégicos para as empresas poderem se conectar com eles de forma personalizada e relevante. São importantes para a gestão da experiência do cliente (CX), para a gestão do relacionamento com o cliente (CRM) e para campanhas de comunicação.

As personas são criadas com dados reais de clientes vindos de diferentes fontes: atendimento ao cliente, área de vendas, pesquisas qualitativas, pesquisas quantitativas, entrevistas com clientes, da área de BI etc. Algumas empresas usam arquétipos para representar as personas. Se houver pessoas no time com esse grau de entendimento, perfeito, senão, não é necessário. Arquétipos são muito usados para marcas também, mas aqui não vem ao caso.

A persona não é público-alvo e tampouco audiência. A persona contempla dados sociodemográficos e psicográficos, diferente dos demais. Seria quase que pensar num funil onde a persona está no fundo do funil, muito específica, e a audiência no topo, super abrangente. Importante comentar porque já tive executivos em aulas de CRM com dúvida sobre isso. Pode confundir mesmo.

Tendo essa representação de seu cliente, a empresa consegue “mergulhar” na jornada de compra de seus consumidores e entender suas “dores” e as oportunidades para se conectar com eles. Sem isso, não tem como desenvolver comunicação personalizada, com ofertas customizadas, por exemplo. A comunicação não será assertiva, não converterá prospects em leads, nem leads em clientes, não terá clientes fiéis que voltarão a comprar e recomendarão a marca, o produto ou o serviço de forma espontânea.

Então, qual a vantagem de se desenvolver a persona de um segmento estratégico do banco de dados de clientes de uma empresa? Reter e fidelizar. Segundo os autores de ‘Métricas del Marketing’ reter cliente é dez vezes mais barato do que prospectar um novo. Daí a importância de as empresas desenvolverem estratégias de retenção e fidelização, mas sem conhecer o cliente a fundo, sem desenvolver sua persona, fica muito difícil.

Ah, essas representações de clientes são importantes para empresas de qualquer porte porque as pessoas querem ser tratadas de forma especial independentemente se for uma padaria ou uma multinacional. Fica a dica!