A construção da narrativa de CRM é estratégica e não aleatória

A gestão de relacionamento com clientes (CRM) oferece um grande potencial para as empresas terem um negócio sustentável no longo prazo. Isso vale para as organizações de pequeno, médio, ou grande porte, seja com CRM de vendas, de marketing, de atendimento ao cliente, e idealmente os três CRM´s implantados e integrados. Vemos casos de sucesso de várias empresas reportados como da Magazine Luiza, da C&A, da SulAmerica Seguros, do Greenpeace, da Coca-Cola etc.

O CRM é estratégia, processo, um software, é cultura focada no cliente, e não apenas a ferramenta de implantação. E um outro mito que precisa ser desmistificado é que CRM é complexo e caro, o que hoje em dia não é bem verdade.

A gestão do CRM é poderosa porque olha desde os dados dos clientes até as métricas após a execução das campanhas de relacionamento. E a narrativa para as campanhas de CRM é fruto de um conteúdo construído estrategicamente, e não criado sem nenhuma base. Por exemplo, quando recebemos um e-mail marketing de uma empresa e ficamos surpreendidos positivamente pelo seu nível de personalização e customização, você sabe o que está por trás? Está a construção da régua de relacionamento (planejamento e execução de um conjunto de ações de aproximação, captação e fidelização de clientes) muito bem-feita desde a criação da Persona, a construção da Jornada de Compras do Cliente e o entendimento das suas “dores” e das oportunidades de comunicação.

Os resultados obtidos pela implantação da régua de relacionamento bem-feita são vários, dentre eles a redução do Churn, o aumento do CLTV (Customer Lifetime Value), o aumento do ROI (Return on Investment) etc. Isso devido a consistência, continuidade e relevância do conteúdo da comunicação com os clientes ao longo da sua jornada.

Para exemplificar um pouco mais os resultados do CRM, vou citar o que é muito comum acontecer em compras online – abandono de carrinho. Segundo o Baymard Institute, a taxa média de abandono de carrinho de compras online é de 69,82%. Clientes abandonam o carrinho por vários motivos: custos extras muito altos (frete etc.), demora na entrega, falta de confiança no site, dentre outros. Através de um e-mail de abandono da régua de relacionamento, a potencial venda pode ser recuperada.

E aquele e-mail genérico que você recebe, sem o seu nome, com ofertas desconectadas do seu momento de vida e dos seus interesses, que você até se pergunta o porquê de estar recebendo essa mensagem? O potencial de obter resultados é muito baixo. Onde está a falha? Bem, já comentamos acima…