Marketing de serviços: entenda o que é e para que serve
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Especialista explica o que é essa área do marketing e sua importância na atualidade
“Atualmente, existe uma ‘servitização’ da economia, que é o serviço agregado na venda de um produto. O serviço é, por exemplo, a diferença no atendimento de um restaurante 5 estrelas e um self-service”, explica Artur Motta, coordenador do MBA em Marketing da ESPM. Hoje as pessoas veem mais valor no serviço oferecido do que no produto, porque o valor agregado é o que diferencia a marca. Se isso é tão importante e os serviços estão em todos os lugares, surge uma abertura no mercado para o marketing de serviços, especialização na qual os profissionais trabalham focados em transformar o serviço na âncora que fideliza o cliente.
Motta explica que não há como separar produto de prestação de serviço. Em um restaurante, o garçom é o serviço que oferece o produto (a comida). Se o serviço é deficiente, são grandes as chances de o cliente não voltar. Mas se for bom, nasce a possibilidade de ele recomendar o restaurante para alguém. “O serviço é perecível, porque acontece na hora, é variável porque depende de quem vai prestar e é intangível, porque é algo que não se vê”.
Os 7 Ps do marketing de serviços
Portanto, para interagir com o público de maneira eficiente, o marketing de serviços trabalha com variáveis conhecidas por 7 Ps:
1. Pessoas
Diz respeito às pessoas que executam os serviços. Funcionários bem treinados fazem diferença na fidelização do cliente e mantêm a qualidade do atendimento.
2. Processo
Envolve a prestação do serviço, como anotar o pedido do cliente do restaurante em um tablet ou gritar para o cozinheiro “sai mais um PF com frango!”.
3. Palpabilidade
O que de palpável é oferecido ao cliente? Em um restaurante, a cadeira confortável, a música ambiente, a iluminação e as louças são evidências físicas do serviço. Em um consultório médico, os diplomas do profissional são certificações que atestam a qualidade do serviço.
4. Produto
Todo serviço vende um produto. Pode ser algo palpável e consumível como um refrigerante, ou a limpeza de tapetes. Um tapete que volta para casa como se fosse novo, reflete uma prestação de serviço cuidadosa e profissional. Um refrigerante que corresponde às expectativas do cliente que comprou impulsionado pela propaganda embute a satisfação da expectativa.
5. Preço
Aqui o trabalho consiste em precificar, levando em conta uma relação-custo benefício na qual o serviço corresponde ao desejo do cliente e vale o preço cobrado.
6. Praça
Considera a localização das empresas em relação aos clientes, ou seja, a empresa está instalada aonde está o seu público?
7. Promoção
Envolve toda e qualquer ação que promova o produto de acordo com o tipo de público e o meio. Se a campanha de um refrigerante visa atingir adolescentes, faz mais sentido anunciar com um influenciador no TikTok do que no Facebook.
A aplicação dos 7 Ps é ferramenta básica para as empresas que querem se destacar no mercado e se alinhar com as expectativas e as necessidades dos clientes. Quanto mais especializado o serviço, mais especializado tem que ser o profissional.
“Tudo hoje é marketing. O ambiente é extremamente competitivo e dinâmico e não tem respostas prontas para a perenidade da situação. Quem está no setor tem que se adaptar. O digital, por exemplo, interfere em serviços. Uma empresa que vende roupas na internet e coloca informações detalhadas sobre os produtos, como tabela de medidas, trabalha com a especialização do serviço”, afirma Motta, exemplificando o funcionamento desse marketing segmentado.
Um bom serviço é oferecido com base nos detalhes. É prestar atenção a minúcias, como a forma como a empresa atendeu e solucionou eventuais problemas e que fez o cliente se sentir bem. O serviço é individual e vale muito mais que oferecer um desconto de 10%. O desconto se torna um detalhe, enquanto o serviço é protagonista.
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