11 dicas para evitar conflitos no ambiente de trabalho 

“A pandemia afetou muito a saúde mental das pessoas. Há quem esteja enfrentando luto, perda de trabalho, crise financeira ou familiar e isso leva a distúrbios como depressão e ansiedade, o que contribui para os conflitos de relacionamento no trabalho e na vida pessoal e social”, afirma, Betty Wainstock, sócia-diretora da Ideia Consumer Insights e professora de Liderança e Inteligência Emocional no MBA em Estratégias e Ciências do Consumo da ESPM. 

De acordo com a professora, o conflito surge por dois motivos. Primeiro, devido a ruídos na comunicação. Um tom de voz inadequado produz uma reação em quem ouve, da mesma maneira que a falta de clareza na solicitação de uma demanda de trabalho pode levar ao mal entendimento e a problemas na execução do que foi pedido. A segunda razão é falta de inteligência emocional do indivíduo para administrar emoções diante de situações que geram raiva, medo, tristeza, ansiedade e insegurança. Muitas vezes as pessoas reagem impulsivamente e o resultado pode ser a exposição de uma agressividade desnecessária.  

Para evitar conflitos é preciso desenvolver habilidades que permitam se expressar com respeito em relação ao outro, saber ouvir o que ele tem a dizer, mesmo não concordando, e replicar de maneira positiva, gentil e sábia, mirando na ideia de produzir um outro ponto de vista no interlocutor. Afinal, defender ponto de vista não é competição e não precisa de alteração, agressividade verbal e clima quente.

“É possível desenvolver inteligência emocional e é importante ter essa habilidade porque as relações precisam de mais empatia. O primeiro passo é reconhecer em nós e no outro que quando não estamos dando o nosso melhor por algum motivo isso precisa ser respeitado. As pessoas não se dão conta, mas para muita gente é uma vitória conseguir sair da cama para ir trabalhar”, afirma Betty. Para aplicar isso na prática, a especialista dá 11 dicas fundamentais. 

As pessoas têm de aprender a se acalmar diante de uma agressão ou ameaça para não revidarem na mesma moeda. A saída está em literalmente respirar fundo até aplacar os ânimos. A neurociência explica que quando alguém respira fundo várias vezes o cérebro recebe a mensagem de que o indivíduo não está diante de situação de ataque e não precisa reagir defensivamente a ela. Isso dá tempo para uma reorganização emocional e de pensamento, que oferece como solução responder em outro tom de voz ou em outro momento até as coisas tranquilizarem. 

Se alguém fala com agressividade, cabe a você saber como reagir. Em geral, o agressor espera uma resposta com o mesmo peso, mas quem vai na contramão e se expressa de uma maneira mais pacífica fortalece a relação de ambos, mostrando ao “oponente” que ele estava agindo de maneira inadequada. Betty comenta que o filme Arremessando Alto, com Adam Sandler, disponível na Netflix, mostra como um jogador de basquete aprendeu a se blindar diante dos ataques dos jogadores de times adversários.  

Interlocuções difíceis pedem um preparo de clima. Você tem que estar num bom momento e ter a delicadeza de perceber se o outro também está num momento propício para falar com você. É importante que haja tempo para o papo e que ocorra em um ambiente calmo e sem interrupções. As pessoas devem estar confortáveis, sentadas e de estômago cheio. Sim, você leu certo, as pessoas precisam estar bem alimentadas porque, de acordo com um estudo de neurociência feito por pesquisadores ingleses e israelenses, quem sente fome toma medidas mais drásticas para resolver as coisas. Se a conversa estiver programada para um almoço, espere o interlocutor começar a comer e só depois de um tempo entre no assunto. 

Várias pesquisas já identificaram que na maioria dos casos os conflitos acontecem devido ao tom de voz e à maneira como se dá o feedback para o interlocutor. Mesmo que ele tenha apresentado um relatório com falhas, antes de apontar o que falta no documento comece destacando tudo o que há de bom ali. Na hora de sinalizar as deficiências, faça isso por meio de perguntas. Por exemplo: “Se o cliente quiser entender melhor os resultados da pesquisa, você não acha que seria bom colocarmos um gráfico no relatório?”. Dessa maneira, quem ouve não recebe isso como uma crítica, mas como um apontamento de melhoria. A conversa fica ainda mais assertiva quando quem aponta o erro se coloca à disposição para ajudar o outro. 

A escuta ativa é necessária em qualquer diálogo e quando algo não vai bem, em vez de criticar ouça o outro. Pergunte o que está acontecendo, se ele vem enfrentando algum desafio ou dificuldade. Deixe que a pessoa fale e só então diga o que precisa ser dito, proponha mudanças, complementações ou melhorias em um trabalho. Às vezes até vale sugerir que a pessoa faça terapia.

Quando a liderança é difícil no tratamento, o colaborador pode dividir com ele como se sente, apontando as situações em que o relacionamento com o chefe não é bom. Aqui Betty sugere usar a “técnica do sanduíche“. O pão são os pontos positivos e o recheio é o motivo do conflito. A conversa começa com se colocar no lugar do outro, dizendo algo como “Entendo que você vive sob pressão, faz muitas coisas ao mesmo tempo e tem que atender todas as demandas que geram estresse, mas eu gostaria de dizer que me sinto incomodado quando você me cobra rispidamente na frente dos meus colegas“. Depois de expor o que não vai bem, a explicação se encerra com o destaque de pontos positivos do líder. Levantar essa conversa não é somente questão de maturidade, mas de sobrevivência emocional, porque ninguém pode se permitir ser massacrado emocionalmente. É preciso colocar barreiras diante da violência emocional. Saiba mais sobre comunicação não-violenta.

Aqui não estamos falando de ser piadista, mas de expressar bom humor contagiante no sentido de ser educado, de cumprimentar as pessoas, de se interessar em saber como elas estão, de conversar sobre outras coisas além do trabalho. Essa quebra de gelo, conhecida por rapport, é uma construção diária de relacionamento. De acordo com Betty, pesquisas revelaram que pessoas que contagiam um ambiente de maneira positiva melhoram o clima no trabalho. 

Muitas vezes, a iniciativa de se aproximar do outro, assumir que você fez algo que não foi bom e pedir desculpas por algo dito de maneira errada é um reparo importante. No Japão, em vez de cola comum para emendar uma cerâmica quebrada usa-se uma mistura de laca com pó e ouro, prata ou platina. O resultado é uma peça renovada e com belas ranhuras metálicas unindo as partes quebradas. Essa técnica se chama kintsugi e, no dia a dia, ela é uma metáfora para as pessoas fazerem isso com os conflitos nos relacionamentos.

Vale a pena dividir os problemas relacionados a conflitos interpessoais com pessoas da sua confiança, não necessariamente do trabalho, sobre o que está incomodando. Muitas vezes, quem está distante pode apresentar pontos de vista ou fazer comentários que podem levar a soluções. 

Existem situações em que não vale a pena entrar em conflito com pessoas tóxicas que não vão mudar. O melhor é se afastar e reduzir os pontos de contato e, se necessário, buscar outro trabalho. Se a solução for essa, não saia brigado de um emprego. Procure ir embora tentando resolver as coisas de maneira elegante para tudo terminar bem. 

Embora seja uma palavra complicada e pouco comum, serendipidade se refere às descobertas afortunadas feitas por acaso. Na vida prática, é encontrar coisas positivas diante de tudo o que possa acontecer. É tentar olhar o que de bom pode ser extraído de uma situação ruim e ter em mente que disso pode surgir uma solução criativa. Quando algo inesperado acontecer, pense positivo. 

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