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A jornada da experiência do cliente é omnichannel

Andrea Naccarati de Mello
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Consumidor não deve sentir diferença na sua jornada, independentemente do ambiente escolhido ou de quantas trocas de canais ou atendentes ele prefira fazer

O cliente está conectado em vários dispositivos e isso não é novidade para ninguém, não é mesmo? Também está conectado com as empresas em vários pontos de contato e com expectativa alta de um bom atendimento, de ser tratado com exclusividade, de receber ofertas personalizadas, de entrar em contato com a empresa (independente do canal de atendimento) e ser rapidamente identificado e tratado pelo nome etc. No entanto, nem todas as empresas estão preparadas para isso uma vez que não implementaram o omnichannel para garantir essa experiência única que o consumidor espera.

Você já ligou para o call center de uma empresa e fez o cadastro de uma reclamação, falou com um atendente na loja física, teve que se cadastrar novamente e depois interagiu no chat – e precisou  informar seus dados novamente? Que nervoso, não é mesmo? É disso que estou falando.

Omini é originário do latim e significa “tudo/inteiro”. Já channel, vem do inglês e significa “canal”. Omni + channel = “todos os canais”. É uma abordagem em que o consumidor não irá sentir diferença na sua jornada, independentemente do ambiente escolhido ou de quantas trocas de canais ou atendentes ele prefira fazer, seja por querer continuar o contato por outro canal, seja para adiar uma conversa para um momento mais adequado – é uma experiência “fluída”.

Em um estudo publicado pela Harvard Business Review, consumidores que usaram quatro ou mais dispositivos ou canais gastaram 9% a mais na loja do que aqueles que usaram apenas um canal. Os consumidores omnichannel frequentaram 23% mais a loja do que os clientes exclusivos do físico ou virtual. Isso quer dizer que o ROE (Return on Experience) para o investimento em omnichannel pode sim ser calculado e mostrado dentro da organização.

A jornada do cliente omnichannel é mais interativa, inclusive na loja física, e mais lucrativa justificando o seu investimento inicial.

Quando se pensa na experiência do cliente como um todo, não se pode deixar omnichannel de fora, assim como o CRM, a experiência do funcionário etc. – mas esses são temas para outra ora.

Andréa Naccarati de Mello é professora do curso Customer Experience (CX): Conceitos, Ferramentas e Aplicabilidade, que faz parte do Dynamic ESPM, programa que dá liberdade ao estudante para definir cada etapa do seu desenvolvimento profissional.

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Andrea Naccarati de Mello

Consultora de marketing, escritora, editora e professora da ESPM. Trinta anos de experiência em Marketing, tendo atuado como executiva em multinacionais como Samsung, Mondelez, Unilever. É fundadora e CEO da Robecca & Co., Consultoria em Branding, CX, CRM, Inteligência de Mercado, Fidelização de Clientes e Editora.

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