Ao criar um programa de fidelidade, as empresas buscam reconhecer, cuidar, aumentar e fidelizar os seus clientes. Para saber mais sobre o que é um programa de fidelidade, quem dentro da empresa cuida dessa área e quais são os erros mais comuns em fazer um, conversamos com Andrea Naccarati de Mello, professora da ESPM. Confira abaixo algumas perguntas que podem ajudar a solucionar dúvidas sobre o programa de fidelidade:
Programa de fidelidade é uma aplicação de benefícios extras para os seus clientes mais fiéis. Pode ser usado em sistema de pontos, cashback, frete grátis, descontos etc. Segundo a professora Andrea “Clientes leais a marcas esperam tratamento diferenciado, personalizado e benefícios das empresas”. A partir do momento que a empresa reconhece o perfil do seu cliente e consegue atingi-lo com o programa de fidelidade, acaba gerando menos investimento da empresa em prospecção de novos clientes.
Programa de fidelidade é uma aplicação de benefícios extras para os seus clientes mais fiéis. Pode ser usado em sistema de pontos, cashback, frete grátis, descontos etc. Segundo a professora Andrea “Clientes leais a marcas esperam tratamento diferenciado, personalizado e benefícios das empresas”. A partir do momento que a empresa reconhece o perfil do seu cliente e consegue atingi-lo com o programa de fidelidade, acaba gerando menos investimento da empresa em prospecção de novos clientes.
A professora recomenda 6 passos para a criação de um programa de fidelidade. Confira quais são eles:
A empresa ganha clientes e renda. Segundo Andrea, os clientes fidelizados voltam a compram naturalmente, até o ponto de virarem “advogados da marca” e recomendarem para outras pessoas.
Já os clientes ganham experiências e exclusividade com a marca. E se sentem satisfeitos e prestigiados por receberem benefícios. Se as empresas proporcionam benefícios de algum evento com alguma celebridade, viagens dos sonhos ou criam experiências inesquecíveis, esse relacionamento pode durar anos e a marca não vai precisar investir em prospecção de novos clientes.
Geralmente, nas empresas, é a área de marketing que cuida do programa de fidelidade. “Para otimização de recursos da empresa, para evitar a existência de diversos programas por marcas e acabar confundindo os clientes, a área de marketing corporativo é uma boa opção para coordenar o programa, em trabalho colaborativo com as demais áreas de marketing da empresa, claro” comentou Andrea sobre.
Muitas empresas cometem erros que levam até mesmo a perda de clientes. Veja a seguir alguns exemplos apontados por Andrea:
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