Programa de Fidelidade: o que é e quais as vantagens

Entenda como criar um programa de fidelidade e quais são os benefícios para as empresas e os clientes  

Ao criar um programa de fidelidade, as empresas buscam reconhecer, cuidar, aumentar e fidelizar os seus clientes. Para saber mais sobre o que é um programa de fidelidade, quem dentro da empresa cuida dessa área e quais são os erros mais comuns em fazer um, conversamos com Andrea Naccarati de Mello, professora da ESPM. Confira abaixo algumas perguntas que podem ajudar a solucionar dúvidas sobre o programa de fidelidade: 

Programa de fidelidade é uma aplicação de benefícios extras para os seus clientes mais fiéis. Pode ser usado em sistema de pontos, cashback, frete grátis, descontos etc. Segundo a professora Andrea “Clientes leais a marcas esperam tratamento diferenciado, personalizado e benefícios das empresas”. A partir do momento que a empresa reconhece o perfil do seu cliente e consegue atingi-lo com o programa de fidelidade, acaba gerando menos investimento da empresa em prospecção de novos clientes.  

Programa de fidelidade é uma aplicação de benefícios extras para os seus clientes mais fiéis. Pode ser usado em sistema de pontos, cashback, frete grátis, descontos etc. Segundo a professora Andrea “Clientes leais a marcas esperam tratamento diferenciado, personalizado e benefícios das empresas”. A partir do momento que a empresa reconhece o perfil do seu cliente e consegue atingi-lo com o programa de fidelidade, acaba gerando menos investimento da empresa em prospecção de novos clientes.  

A professora recomenda 6 passos para a criação de um programa de fidelidade. Confira quais são eles: 

1. Entender os diferentes segmentos de clientes que se encontram em seu banco de dados, suas expectativas, além de verificar, para quem um programa de fidelidade faria sentido. 
2. Saber quais áreas da empresa farão parte do time de suporte do projeto, estão entre elas: comunicação, financeiro, operações e tecnologia. Em caso de contratação de uma agência externa, a empresa deve incluir no time.  
3. Definir o investimento disponível para criação do programa.  
4. Desenvolva o Planejamento da comunicação dentro do investimento disponível. 
5. Desenvolver a mecânica e definir os brindes. É necessário entender quais mecânicas de programa chamaria atenção dos clientes, com o objetivo de “garantir” a participação deles e escolher a melhor opção, como: brindes, descontos, cashback, exclusividade como um convite para lançamento de produtos.  
6. Adote a rotina de análise de resultados para correção de rotas. 

A empresa ganha clientes e renda. Segundo Andrea, os clientes fidelizados voltam a compram naturalmente, até o ponto de virarem “advogados da marca” e recomendarem para outras pessoas.  

Já os clientes ganham experiências e exclusividade com a marca. E se sentem satisfeitos e prestigiados por receberem benefícios. Se as empresas proporcionam benefícios de algum evento com alguma celebridade, viagens dos sonhos ou criam experiências inesquecíveis, esse relacionamento pode durar anos e a marca não vai precisar investir em prospecção de novos clientes.  

Geralmente, nas empresas, é a área de marketing que cuida do programa de fidelidade. “Para otimização de recursos da empresa, para evitar a existência de diversos programas por marcas e acabar confundindo os clientes, a área de marketing corporativo é uma boa opção para coordenar o programa, em trabalho colaborativo com as demais áreas de marketing da empresa, claro” comentou Andrea sobre.

Muitas empresas cometem erros que levam até mesmo a perda de clientes. Veja a seguir alguns exemplos apontados por Andrea:  

1. Não entender o cliente e oferecer programa irrelevante para ele. 
2. Não planejar o programa dentro do investimento disponível. 
3. Desenvolver mecânicas de resgate complicadas, que desmotivam os clientes a continuar no programa.  
4. Não monitorar o programa para ir ajustando de acordo com a necessidade.  
5. Não calcular o ROI (retorno sobre o investimento) ou outras métricas para apresentar resultados para a liderança.  
6. Não investir na comunicação do programa, inclusive, não incluir na régua do CRM (gestão de relacionamento com o cliente). 

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