Conheça vantagens da gestão da experiência do cliente

Todas as empresas investem em busca de resultado. As com visão de longo prazo investem no que comprovadamente traz isso a elas, como é o caso da gestão da experiência do cliente, também conhecida como Customer Experience Management (CXM).

Para embasar essa afirmação, sempre uso como referência um estudo do Journal of Consumer Research, categórico ao mostrar que mais de 50% da experiência do cliente é baseada em emoção. Não é de surpreender: as emoções influenciam todas as nossas atitudes e decisões.

Pessoas e clientes só se tornam leais a algo ou alguém quando se sentem conectadas; quando têm boas memórias sobre a utilização de um produto ou serviço. Esse mesmo estudo já indicava: empresas que investem no estreitamento de laços com o cliente superam concorrentes em até 85% das vendas, tamanha a força do CX.

Quem compreende os sentimentos e as percepções dos clientes durante toda a jornada, ou seja, do primeiro contato até o pós-venda; quem mitiga dores e se preocupa com a satisfação do consumidor desde o início, conquista a fidelidade e a certeza de um relacionamento duradouro – relacionamento esse que impacta o sucesso da empresa em curto e longo prazos.

Importante lembrar: todos os objetivos e estratégias de CX devem estar alinhados à missão da empresa. As ambições do CX não podem se sobrepor às da empresa apenas porque investir em Customer Experience é uma tendência contemporânea. A implantação do CX é um “trabalho de formiguinha”, leva tempo, precisa de apoio da liderança e da organização como um todo. Por isso, alinhamento total, desde os objetivos do CX para contribuir para o objetivo maior da empresa, se faz necessário.

Adicionalmente, o sucesso da gestão do CX depende de fatores como a criação de um programa de Employee Experience (“EX” ou “Experiência do Colaborador”); o estabelecimento de um plano de trabalho colaborativo principalmente entre as áreas críticas para o CX; a implantação de uma gestão de relacionamento com o cliente (CRM), e a implantação de melhores práticas de monitoramento, análise de métricas em pontos de contato com o cliente, e geração de insights.

Acima de tudo, a gestão precisa manter os “pés no chão” para alcançar resultados efetivos com o CX. É necessário compreender, desde cedo, que é impossível atender a todas as demandas do cliente, ou tentar ser uma empresa “perfeita”. Além de não ser um objetivo alcançável, é inviável. Sendo assim, o foco da gestão deve estar em entregar o que é prometido, priorizar o que é importante, e gerenciar os demais aspectos.

Sampson Lee, no seu livro PIG Strategy (Pain is good), propõe uma lógica de alocação de recursos onde a empresa maximize os picos de experiências positivas e relevantes dos clientes investindo mais para isso, reduzindo recursos do que não é tão importante: “Sem vale, sem pico.” É tão simples. Como “Sem dor, sem ganho”. Recomendo a leitura! É neste ponto que podemos falar sobre ROI em CX.

O retorno sobre o investimento em CX mede-se por meio de resultados financeiros tangíveis. A melhoria da experiência do cliente deve ser encarada, sempre, como oportunidade de retorno sobre investimento. Clientes satisfeitos compram mais, indicam a empresa (tornam-se embaixadores da sua marca em outros espaços, como as redes sociais) e criam oportunidades de negócio, reduzem custos de aquisição de cliente, aumentam sua autoridade e sua reputação.

Saindo do convencional, podemos pensar em resultados do CX como o ROX (Return on Experience). Segundo Katie Wheeler, da Salesforce, “o ROX é um indicador de progresso de algumas das métricas de marketing mais importantes. Quando analisado como um todo, o ROX mostra como um cliente se sente ao interagir com sua marca e qual a probabilidade de ele retornar e recomendar.”

Monitorar, analisar, agir, medir os resultados; e começar tudo de novo de forma contínua, colaborativa e consistente.

Há ainda barreiras para a implantação da gestão do CX, mas com visão, entendimento, comprometimento, os resultados virão! Vamos juntos nessa jornada!