NPS Relacional e Transacional: as tendências para 2022

“Todo CEO deveria estar preparado para responder à seguinte questão: Quais são as três principais razões pelas quais os clientes recomendam e/ou não recomendam sua marca?”

Quem fez esta afirmação foi Bill Macaitis, CMO do Slack, plataforma de comunicação, referindo-se ao NPS da empresa e ao excelente desempenho do marketing “boca-a-boca”, protagonizado pelos promotores do Slack.

Na verdade, todos os funcionários da empresa deveriam estar comprometidos em atingir a lealdade do cliente, contribuindo para aprimorar produtos, serviços e relacionamentos. Mas ter comprometimento e manter o cliente como centro (Customer Centric) não são atividades fáceis de se pôr em prática.

O cliente deveria ser o coração da empresa, não por demagogia, mas por uma razão óbvia: O cliente é uma fonte geradora de renda para sua empresa!

Se todos os funcionários falam e compartilham a mesma linguagem, ou seja, estiverem em sintonia com as reais necessidades do cliente, a empresa consegue entender os fatores que inspiram lealdado por parte dele e consegue priorizar suas ações (calibrar o “senso de urgência”).

Para que isso ocorra, é necessário que o feedback do cliente seja absorvido profundamente e plenamente por toda empresa; e seja transformado em ações reais, que simplifiquem políticas, processos, operações etc.

Utilize-se do feedback do cliente, dos KPI (key performance Indicator), aprendizado, enfim todas as ferramentas que o NPS (Score ou Systems) proporcionam para sua empresa e priorize as ações!

O NPS mede a lealdade do cliente, ou seja, o NPS é uma ferramenta que auxilia a empresa a entender o que gera a satisfação para o cliente e, por consequência ajuda e estimar o desenvolvimento futuro do negócio, através da proporção de compradores recorrentes.

A tendência agora é aprimorar as análises NPS Relacional e NPS Transacional.  Ou seja, ao mesmo tempo que se deve considerar o todo (Relacional) é necessário aprofundar as análises por transação, acompanhando as principais interações entre cliente e empresa nos diversos canais de acesso (pontos de contato) disponíveis.

Se os clientes recomendam a sua empresa para outros, não é apenas perguntado no final de um processo de compra, ou como parte de uma pesquisa geral de satisfação, que a gestão vai obter o real motivo desta recomendação. É preciso intensificar a análise por interação.

Tanto a análise Relacional, como a Transacional são importantes. A primeira guia a gestão para aprimoramento de processos, políticas, produtos, serviços, oferece insights e é ferramenta importante de melhorias.

A Transacional ajuda a empresa a trabalhar com problemas muitas vezes pontuais, mas que se foram deixados de lado, certamente influenciarão de forma negativa outros clientes, dificultando a recompra. Em sendo bem-feita, atinge o “core” do NPS, ou seja, transforma detratores em promotores.

Ambos os métodos de obtenção de um Net Promoter Score são válidos e não excludentes. A tecnologia nos fornece ferramentas para afinar a análise, mas lembre-se, não “sature” o cliente com um bombardeio de perguntas!

Organização e bom senso são primordiais para o sucesso da ação!

Post inspirado em vídeo da Bain & Company e artigo da Indie Hackers.