O CRM como diferencial competitivo para as empresas

Cada vez mais os consumidores querem ser impactados por ações personalizadas e a gestão de relacionamento com o cliente torna isso possível

Num momento em que produtos e serviços se tornam similares, as empresas precisam buscar vantagem competitiva de alguma forma: e somente branding e qualidade de produtos e serviços não é suficiente nos dias de hoje. As empresas precisam ir um passo além, criar laços, conexões, relacionamento com as pessoas, até porque elas esperam por isso. 

As pessoas querem se conectar com marcas que tenham propósito claro, que elas se identifiquem e admirem, mas também querem ter atendimento e serem impactadas por ações personalizados, até hiper personalizados. E é através do CRM bem implantado e bem executado, que isso se torna possível. 

Segundo pesquisa realizada pela Open Text, 73% dos entrevistados voltariam a comprar de marcas que apostam na personalização do atendimento. 

Para Joe Pine, um dos autores do famoso livro The Experience Economy:  

“Algumas empresas podem apenas criar customizações. Outras podem personalizar em massa. Mas há aquelas que podem hiper personalizar usando e analisando dados, para entender não apenas esse cliente individual, mas também o contexto em que ele está neste momento”. 

Adicionalmente, as pessoas querem que a empresa as ouça, as entenda e resolva suas “dores”.  

• Não querem ser transferidas de canal no momento do atendimento
• Não querem repetir todas as informações novamente porque a empresa não tem plataforma omnichannel implantada e não tem suas informações e histórico gravados para evitar esse problema quando se comunicam com ela por outro canal
• Querem um atendimento rápido e eficiente nem sempre possível por falta de treinamento dos atendentes, falta de processos estabelecidos e FAQ atualizado para agilizar o atendimento, falta de atendimento 24/7 com IA implantada para isso.

Segundo Joe Pine, através do uso de dados, da observação do comportamento das pessoas, as empresas conseguem entender suas preferências e oferecer opções mais assertivas, relacionadas a isso. 

Clientes fiéis querem ser reconhecidos e receber benefícios de alguma forma, por exemplo, através de programas de fidelidade.  

Segundo a pesquisa Panorama da Fidelização no Brasil, realizada pela Tudo sobre Incentivos e ABEMF: 

“80,9% dos respondentes participam de programas de fidelidade, e 53,6% deles fazem parte de até três programas.” 

Essa mesma pesquisa reforça que o lado racional das transações com as empresas tem um outro lado emocional relacionado ao relacionamento e experiência com ela: 

“83,2% dos respondentes concordam (totalmente ou em parte) que “os programas de fidelidade dos quais sou membro melhoraram a minha experiência e jornada de compra com a marca”. Além disso, para 82,7% dos entrevistados, o reconhecimento (receber um obrigado, badges ou tratamento diferenciado) é um item importante na relação marca-consumidor”. 

Se eu puder ter a liberdade poética de usar o termo “ecossistema” (“seres vivos e elementos não vivos que habitam uma determinada área e as interações biológicas, químicas e físicas que acontecem entre eles”, segundo a National Geographic Brasil) para a gestão do relacionamento com o cliente, eu diria que os elementos expostos neste artigo, fazem parte do “ecossistema de sucesso do CRM”, tanto de vendas, marketing ou atendimento: 

• Estratégia;
• Processos;
• Cultura customer centric;
• Dados/BI/analytics;
• Segmentação;
• Plataformas/tecnologias/ferramentas/softwares;
• Colaboradores da empresa;
• Programas de fidelização de clientes;
• Comunicação;
• Monitoramento através de métricas;
• Treinamento tanto de conhecimento, técnico como comportamental;
• Diferentes áreas da organização.

Sim, CRM traz vantagem competitiva para as empresas, as coloca em outro patamar sob a ótica dos clientes. Segundo a Pesquisa Panorama de Vendas, da RDStation 2023, 51% das empresas brasileiras ainda não implantaram o CRM. Grandes oportunidades, mas muito trabalho pela frente… 

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