Conheça barreiras na implementação do CRM nas empresas

Tenho percebido que, cada vez mais, profissionais de vendas, marketing e atendimento buscam implantar o CRM (gestão de relacionamento com o cliente) para melhorar a eficiência das suas respectivas áreas. Entre os objetivos estão gerir melhor seus recursos, conhecer e gerenciar melhor os clientes, atender e se comunicar com eles de uma maneira mais personalizada e relevante, aumentar o número e a conversão de leads e aumentar a satisfação, retenção e fidelização.  

No entanto, muitas vezes, esses profissionais não recebem o apoio necessário da liderança. Cada área da empresa continua focada no seu silo para atingir suas metas específicas, e a cultura customer centric (centrada no cliente) nem chega a ser implantada. 

Com essa introdução, de cara já mencionei três barreiras para a implantação do CRM:  

• Cultura não centrada no consumidor  
• Silos organizacionais 
• Falta de suporte da liderança.  

No entanto, há outras barreiras muito importantes, como a falsa ideia de que CRM é apenas um banco de dados que consome tempo das equipes sem gerar benefícios. Claro, que sem uma base atualizada de clientes com dados pessoais, histórico de compras e de problemas, e seu potencial de compra, o CRM está fadado ao fracasso. Mas com dados atualizados, a gestão da informação para tomada de decisão se torna possível, assim como desenvolvimento de estratégia e planejamento por cliente tornam-se mais assertivas. 

Uma barreira relacionada a isso é o fato de os colaboradores serem treinados apenas para utilização da ferramenta do CRM e preenchimento de dados, e não para pensarem estrategicamente com a tecnologia. 

Também há necessidade do entendimento pelas áreas de vendas, atendimento e marketing, que apesar do CRM se chamar CRM de marketing, CRM de vendas e CRM de atendimento, toda e qualquer informação do cliente é compartilhada entre as áreas. Isso não apenas para melhorar o atendimento do cliente quando ele entra em contato com a empresa pelo histórico registrado, mas também para evitar duplicação de recursos já que tudo fica no sistema de CRM. Resumindo, CRM é da empresa, e não das áreas. 

Para finalizar, vamos lembrar que quatro públicos devem ser beneficiados pelo CRM: 

• a empresa (pelos resultados sustentáveis devido à retenção e fidelização de clientes) 
• os gestores (pela visão macro e estratégica dos dados, conseguem ajudar as equipes a desempenharem melhor seus papéis) 
• as equipes (pelas informações relevantes que agregam valor no seu dia a dia e guiam suas ações) 
• os clientes (pelo tratamento personalizado e ofertas relevantes ao seu perfil; alto índice de satisfação com a empresa). 

CRM é diferencial competitivo e é um movimento irreversível. Já começou nas empresas, e cada dia fica melhor pelo entendimento das barreiras e do que precisa ser feito para demovê-las para o sucesso na sua implantação. Só lembrar que se trata de um processo que leva tempo; cuidado ao querer acelerar o CRM para não atropelar a absorção dos seus benefícios e a incorporação da sua rotina pelas áreas. Boa sorte!