22 perguntas frequentes sobre CRM

CRM é muito falado no mercado brasileiro, mas ainda carece de um melhor entendimento do que é e seus benefícios para as organizações. Por isso, reunimos aqui 22 perguntas frequentes sobre o tema.

São as estratégias, as ferramentas, os processos e os colaboradores da empresa que, conjuntamente, criarão o relacionamento com os clientes para retê-los e fidelizá-los, dentro de uma cultura “customer centric”.

Não. Qualquer empresa que possua clientes precisa criar relacionamento de longo prazo para retê-los e fidelizá-los. Ou seja: CRM é para todas.

Comece pelo objetivo de implantação do CRM. Depois, faça um diagnóstico da situação atual, mapeie as iniciativas a desenvolver, as priorize com base nos recursos disponíveis, compare opções de ferramentas de CRM, e faça POC antes de decidir por uma. Importante: busque um “quick-win” para mostrar à liderança que CRM dá resultado e gere engajamento nos passos seguintes.

Há vários, mas vamos  destacar três:

1. Adquirir ferramentas sem estratégia clara de CRM;
2. Excesso de foco em tecnologia, esquecendo-se que CRM é sobre pessoas (ou seja, também é preciso investir em treinamento);
3. Implantar apenas o CRM operacional, não utilizando as informações de maneira analítica para gerar “insights” para a organização.

Sim. Segundo pesquisa realizada pelo SENAC, 85% das empresas brasileiras não fazem pós-venda. Dentre outros benefícios para as empresas, o CRM ajuda no pós-venda através de uma comunicação personalizada, relevante e frequente, criando relacionamento de longo prazo com seus clientes.

Depende do tipo de CRM sobre que falamos: de marketing, de vendas, ou de atendimento. Podemos citar CLV (customer lifetime value) para marketing, CAC (custo de aquisição de clientes) para vendas, CES (customer effort score), CSAT (customer satisfaction), TMA (tempo médio de atendimento). FCR (first call resolution) para atendimento, por exemplo.

Sim. O CRM atua ao longo da jornada do cliente, em diferentes momentos. Alavanca vendas pela geração de leads e conversão para clientes, pela retenção e fidelização de clientes que recompram, e pelas estratégias e execuções de cross-sell e upsell, por exemplo.

Vamos citar as três mais recorrentes: inexistência de uma cultura “customer centric”, falta de apoio da liderança, resistência das áreas da empresa.

1. Falta de conhecimento do que é CRM e os benefícios para as organizações e para os seus colaboradores;
2. Medo da perda de relevância (e do emprego) por conta de precisarem compartilhar informações no CRM (“quem tem informação tem o poder”).

Não:  ele atua também na geração de leads qualificados (idealmente) para a área de SDR (sales development representative) e de vendas trabalharem na conversão para clientes.

Quando uma empresa integra seus canais de atendimento através de uma plataforma omnichannel, ela elimina as “dores” dos clientes (repetição das suas informações, mudança de canal para atendimento etc.), melhorando sua satisfação.

Pelo risco para a reputação da marca.

Idealmente, não. As áreas de marketing e CRM SOCIAL deveriam se complementar, mas cada uma dentro da sua área de expertise. Marketing na publicação dos posts e interações/engajamento com as pessoas que elogiam a marca nas páginas das redes sociais (brand advocates), e CRM focado no atendimento para responder dúvidas e resolver problemas. Já vi empresas pequenas unificarem as responsabilidades, mas necessita-se de treinamento adequado sempre, para qualquer caso.

Sem dados atualizados, enriquecidos e com o opt-in dos clientes, não existe CRM. Como criar relacionamento com os clientes se você não os conhece? Difícil, não?

A melhor é a que entrega o que a sua empresa precisa. Portanto, compare e teste antes de comprar.

A escolha de canais depende de onde os clientes estão. Hoje, 78% das pessoas se comunicam com as marcas através do WhatsApp, segundo a pesquisa MENSAGERIA NO BRASIL, realizada pela Mobile Time em parceria com a Opinion Box.

Alguns destaques: conhecimento profundo do cliente, comunicação e atendimento personalizados, eficiência operacional, gestão do pipeline, melhora da experiência do cliente, retenção e fidelização de clientes.

Mais da metade das empresas (51%) ainda não utiliza uma ferramenta de CRM para fazer a gestão de vendas, segundo pesquisa realizada pela RDStation em 2023. Grande potencial para empresas buscarem vantagem competitiva no Brasil.

Sim, em diferentes fases da jornada e em diferentes pontos de contato com os clientes. Da pré-venda à pós-venda.

De acordo com a Pesquisa Panorama de Vendas, da RDStation 2023, 51% das empresas brasileiras ainda não implantaram o CRM – e, dessas, 28% ainda fazem a gestão em planilhas, oferecendo uma visão limitada para o gestor, podendo também dificultar a agilidade no dia a dia da operação.

Sim,  segundo 51% das 1.700 respostas à pesquisa da RDStation, com profissionais de diversos cargos, dentro das áreas de vendas e empresas de diferentes portes e segmentos.

Numa fase inicial, para o CEO da empresa, para garantir neutralidade na implantação e na gestão, e suporte da liderança das diferentes áreas da empresa.