Ongoing: entenda essa etapa do relacionamento com o cliente

O pós-venda possui grande potencial de retenção e fidelização, mas para nossa surpresa existe ainda um enorme gap nessa fase da jornada do cliente. Isso porque muitas empresas, após venderem seus produtos e serviços, literalmente “somem” da vida dos consumidores – levando-os à insatisfação e ao churn (cancelamento).

Num artigo anterior, escrevi sobre a importância do onboarding para empresas B2B. Algumas companhias, inclusive, já adotam a prática de terem uma equipe de Customer Success – responsável pelo relacionamento com o cliente desde a assinatura do contrato até a conclusão do onboarding. Isso é ótimo, mas quando não há continuidade no processo de acompanhamento, é inevitável que problemas surjam.

Após o onboarding, a empresa precisa considerar a fase de ongoing. Não é suficiente apenas trabalhar na adoção do produto ou serviço; é necessário explorar, também, as demais fases do funil do pós-venda: ou seja, a retenção, a expansão e a evangelização. Para isso, é importante calçarmos os sapatinhos do cliente a fim de entender suas dores e necessidades no dia a dia. Precisamos saber:

• Se ele precisa de treinamento esporádico, principalmente se a rotatividade de colaboradores é alta.
• Se ele necessita de suporte técnico contínuo.
• Se ele tem necessidade de reuniões periódicas para manter engajamento e relacionamento.
• Se o cliente usa o produto ou o serviço apenas parcialmente, para que a empresa crie uma régua de comunicação estratégica e personalizada, com conteúdo relevante para ele, com o objetivo de incentivar ampliação do uso e percepção de valor

Tudo isso contribui para uma experiência positiva e aumenta a satisfação do cliente. Mas para realizar tais ações, a empresa precisa se envolver na jornada pós-onboarding e ter um ongoing ativo.

Antes de mais nada, é importante que a empresa defina o modelo de atendimento que melhor vai se adaptar ao perfil do cliente, como:

Tech Touch: modelo de atendimento automatizado e autosserviço, no qual a empresa utiliza recursos tecnológicos, como chatbots e FAQs, para fornecer suporte e assistência aos clientes de forma escalável e eficiente.

Low Touch: modelo de atendimento com baixo envolvimento humano, no qual a empresa oferece suporte limitado e geralmente por meio de canais digitais, como e-mail ou chat, com o objetivo de atender às necessidades básicas dos consumidores.

Medium Touch: modelo de atendimento intermediário, que combina interações automatizadas e assistência humana, fornecendo suporte personalizado com a disponibilidade de uma equipe de atendimento para ajudar em questões mais complexas ou específicas.

High Touch: modelo de atendimento com alto envolvimento humano, no qual a empresa oferece um serviço personalizado e dedicado, tendo interações diretas com uma equipe de atendimento disponível para auxiliar em todas as etapas da jornada do cliente.

Exclusive Touch: modelo de atendimento altamente personalizado e exclusivo, no qual a empresa oferece um serviço de atendimento VIP aos clientes mais estratégicos e de maior valor, envolvendo-os num relacionamento próximo, com atendimento personalizado e com soluções customizadas para atender às necessidades específicas.

Não é recomendável que se adote apenas um modelo de atendimento para todos os clientes, uma vez que cada cliente é único e tem necessidades distintas. No entanto, independentemente do modelo adotado, é fundamental executá-lo com excelência e nos canais relevantes para o público-alvo.

Monitorar métricas e metas, analisar e tomar ações corretivas sempre que necessário são fundamentais. Algumas métricas-chave como LTV (Lifetime Value), Churn Rate e NPS (Net Promoter Score), por exemplo, podem ser implantadas.

Ao gerenciar estrategicamente os clientes – isto é, com base em dados e jornada –, novas oportunidades de negócios podem surgir por meio de cross-selling, upselling, renovação do contrato e recomendação espontânea, aumentando o número de clientes atendidos.

Um gerenciamento baseado em jornada tem um efeito positivo na satisfação do cliente (95%), na retenção e no churn (90%), no CLV (90%), em upsell, cross-sell e repetição de compra (86%), e no custo de atendimento (76%), segundo estudo da Pointillist.

Em paralelo, ainda, a empresa deve considerar a implantação de um CRM para o desenvolvimento de uma estratégia de comunicação com conteúdo relevante e frequente, a fim de manter o contato, o engajamento e o relacionamento com os clientes ao longo do tempo. Isso não envolve apenas a implantação de um CRM de marketing, mas também de um CRM de atendimento, com integração de canais, investimento em omnicanalidade e treinamento dos colaboradores com FAQs, processos simples, e demais métodos de suma importância.

Se você não cuidar do seu cliente, seu concorrente irá.

Bob Hooey, autor de livros sobre vendas e liderança

Isso diz respeito à toda jornada, do pré ao pós-venda. Muito trabalho pela frente? Sim, mas com grandes resultados, sem dúvida nenhuma. Boa sorte!