Letramento digital: veja desafios dos líderes na era da IA
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Edney Souza, conselheiro em tecnologia e inovação, fala sobre a falta de letramento digital de executivos e por que essa atualização é urgente
Em 2023 o mundo entrou em frisson com a popularização da inteligência artificial (IA). Muitas empresas trabalhavam com essa ferramenta há décadas, mas seu acesso pela população comum, bem como pelas empresas menores, mudou as demandas do mercado e os modos do trabalho. Na esteira da novidade, as corporações e o mercado encontraram uma realidade que precisa ser vista: a falta de letramento digital do CEO.
Edney “InterNey” Souza, professor do curso ChatGPT e Outras IAs para Marketing Digital do Dynamic ESPM e conselheiro especializado em tecnologia e inovação, fala com propriedade sobre o tema nessa entrevista para o #Trendings. Segundo ele, já passou da hora de os executivos aprofundarem seus conhecimentos sobre inteligência artificial, porque não adianta eles contarem com a expertise de suas equipes para tocarem o barco pois precisam dominar o assunto para tomarem decisões acertadas. Afinal, a inteligência artificial não se resume a atender o cliente com bots bem programados. Ela vai muito além e demanda mudanças significativas nas empresas, a começar pelo letramento digital do CEO.
As empresas e os executivos estão atrasados ou preparados para o trabalho e a vida com a inteligência artificial?
O mundo está sendo revolucionado por IA. Em 2023, a conversa era sobre o que é IA e era aceitável falar “vamos ver o que vai acontecer”. O ano de 2024 é de “vamos fazer”. Quem está no “vamos ver o que vai acontecer” está atrasado, porque março de 2024 era o prazo de validade para ver o que tá acontecendo e agora tem que fazer acontecer.
“Para o executivo falta letramento tecnológico de inteligência artificial e de dados”
Diante desse cronograma, como é o cenário real?
Na verdade, nós já tivemos a transformação digital da indústria 4.0 lá atrás. Isso é de 2011, então lá pelos anos 2010/2011 deveria ter sido feito o letramento tecnológico. Foi quando a tecnologia digital passou a estar enraizada nos negócios e se tornou um elemento fundamental, então esse letramento deveria ter sido feito uns 10 anos atrás.
Em outras palavras, significa que as empresas, o CEO e os C-Level não poderiam ter ficado naquela história de “não tem problema a gente não saber, o pessoal de TI cuida disso”?
Não, porque o consumidor compra no digital, os fornecedores transacionam no digital, eu interajo com meus clientes no digital, ou seja, o digital não é uma infraestrutura, é um meio de interação, e o CEO ainda olha como infraestrutura pensando “eu preciso ter rede, eu preciso ter servidor, site”, mas a questão é que o site não é só um folder, muitas vezes é a sua vitrine. O cliente compra, interage e pede suporte pelo digital, o fornecedor transaciona numa plataforma digital, o pagamento é no meio digital. Tudo é digital, então eu não posso relegar isso.
A gente tá falando de algo que, sim, tem um aspecto de infraestrutura, mas que também tem um aspecto de frontend, de interface, de interação com todas as camadas do negócio. Tem CEO que não entendeu isso até hoje. Um dos motivos por que eu escrevi o livro Transformação Digital foi justamente para falar dessa transformação. Trazer isso para algo mais palpável, mais pragmático.
A que você atribuiria essa falta de visão de alguns CEOs? É geracional, é falta de interesse de entender a tecnologia ou algo do tipo “em time que tá ganhando não se mexe”?
É geracional. Na época dele, o mundo mudava muito devagar. Uma tecnologia nova demorava uma década, cinco anos num cenário muito otimista, para começar a ter impacto no mercado. Então ele viu a internet surgir comercialmente em 1995 e só viu realmente o jogo mudar em 2012, 2013 ou 2014. Ele percebeu que realmente não dá para viver mais sem (tecnologia), mas já se passou 20 anos. Nessa época, a gente começou a entrar no cenário em que praticamente todo mundo tinha um celular na mão, e ele se tornou imprescindível, e o mercado consumidor mudou. Já não se podia mais ignorar essa tendência e aí o executivo fala “eu tenho que estar no digital e na internet”.
“O CEO não entende é que as novas tecnologias são criadas em cima das anteriores”
Então uma empresa que nos anos 2010 se deu conta da necessidade de se desenvolver no universo digital, agora tem o desafio de trabalhar com IA?
O ChatGPT, dois meses depois do seu lançamento, tinha 100 milhões de usuários. O usuário usa um telefone portátil avançado, que é smartphone, e ele vai ficando cada vez mais útil e simples de usar. Quando chega o ChatGPT todo mundo já tem celular, é só clicar lá no link no celular e começar a usar. Hoje uma tecnologia nova não demora mais cinco anos, demora meses para chegar e o CEO não percebeu. É uma transformação tecnológica e digital que precisa de um letramento tecnológico e o executivo tá muito desatualizado.
O letramento digital também envolve letramento de dados, certo? Porque hoje os dados são ouro puro para as empresas que querem estar bem posicionadas no mercado.
Todos esses dispositivos geram muitos dados e são importantes para se tomar boas decisões e fazer boas previsões. Muita gente leu que o dado é o novo petróleo, mas falou “deixa que outra pessoa cuida disso”. Só que se o C-Level, que é o responsável por tomar as decisões estratégicas, não entendeu como se usam dados nesse contexto ele continua trabalhando na base e terceiriza as decisões importantes. No final, quem tá tomando as decisões mais importantes é quem tá lá olhando o dado e fazendo recomendações para ele. Quando o CEO tá seguindo essas recomendações ele fala que é data driven, mas está terceirizando o pensamento data driven e está se tornando obsoleto.
Se você tira esse executivo e a próxima pessoa que vier continuar usando o mesmo analista, ela vai continuar tomando boas decisões. Quer dizer que ele (C-Level) se tornou irrelevante no processo. Quem é responsável pela tecnologia? É o responsável pelos dados. Se eles se unirem tomam melhores decisões do que o CEO que não tem letramento tecnológico e de dados. Isso não é bom para as corporações, porque o CEO tem um papel fundamental, que é de proteger organização contra riscos. O papel dele está enraizado na questão do risco de uma forma contratual, que se a empresa sofre processo ou uma perda ele é acionado judicialmente. Isso porque ele está terceirizando decisões e questões estratégicas que trazem uma série de riscos.
Quais são esses riscos?
Obsolescência, riscos de privacidade, que é a cyber segurança, de perder market share e de repente a empresa começa a ter irrelevância em termos de posicionamento de mercado e de percepção do consumidor. Por exemplo, o Nubank ultrapassou o Bradesco. A percepção tecnológica do consumidor sobre Nubank é muito maior do que do Bradesco. Não é que o Bradesco não faz nada, é que na minha visão ele fez várias escolhas ruins no passado, apostando em tecnologias que ainda não se tornavam provadas e ele queria se associar a tecnologias novas. O Nubank veio com a proposta de “eu vou tornar a vida do consumidor melhor” e conseguiu oferecer um nível de serviço que para o consumidor fazia mais sentido.
“Netflix me recomenda filme ou Spotify me recomenda música, porque o iFood não pode me recomendar comida?”
Portanto, quem não tem letramento digital precisa correr atrás do prejuízo o quanto antes, certo?
A IA já vem vindo faz tempo e chegou em um estágio muito avassalador, que é o contexto de que ela foi para o consumidor final. E quando chega nele, vamos pegar como exemplo o WhatsApp. O consumidor começou a demandar das empresas atendimento via WhatsApp. O delivery de repente deixou de ser delivery de pizza e virou delivery de tudo, Uber Flash, Loggi, o próprio iFood… Hoje, se o consumidor quer alguma coisa ele quer imediatamente que seja entregue via delivery. Então, conforme ele se naturaliza com a inteligência artificial, ele vai começar a querer que tudo tenha IA.
O consumidor está mais exigente e vai demandar cada vez mais a IA e as empresas precisam atendê-lo.
Sim, mas quanto tempo vai demorar para ele demandar a IA? Na minha visão, em 2025 esse consumidor já tá exigindo, porque as empresas implantaram lA em 2023 e em 2024 elas estão educando o consumidor, fazendo com que ele se acostume e desenvolva novos hábitos. Em 2025, esse consumidor estará demandando isso e quem não fez em 2024 ficará para trás. Quando o executivo percebe que precisa trabalhar com IA, percebe que precisa de dados e se dá conta de que não fez letramento de dados e não sabe o que tem que fazer. Para fazer o letramento de dados ele percebe que precisa de letramento tecnológico e aí cai a grande ficha, porque ele não se preparou para esse momento.
O que o CEO deve fazer para se atualizar?
Dá tempo de se atualizar com cursos de curta duração, imersões e workshops. Eu faço uma imersão de letramento três dias com executivos, que você vai do zero a 100. Porque ele precisa parar e entender, precisa absorver isso profundamente. Dá tempo, mas ele tá atrasado, tá correndo contra o tempo. No pilar do letramento tecnológico há aplicações práticas como análise de sentimento, recomendações de consumo, criação de conteúdo com IA, seja de texto, vídeo e áudio, e chatbots mais inteligentes.
“Existem pouquíssimas IAs hoje que substituem completamente o trabalho de uma pessoa”
Quando as empresas adotam a IA elas também têm que repensar sua estrutura e creio que aqui entramos no pilar humano, que precisa ser reestruturado também.
Quando fazem esses letramentos elas precisam repensar toda a estrutura de recursos humanos e soft skills, e não é a área de Recursos Humanos em si. São as pessoas, a matéria prima humana da empresa, porque ela muda completamente o trabalho que tá fazendo. Isso porque parte do trabalho do indivíduo foi removido.
O que a IA generativa trouxe nesse campo, que é mais contundente, é o atendimento. Eu consigo de fato no atendimento trocar mil pessoas para 200/300 pessoas. Para isso precisa ser feito todo um trabalho de treinar e adaptar os procedimentos da empresa. É possível treinar um chatbot de atendimento eficiente? Sim. É fácil fazer isso, todo mundo sabe fazer? Não. A maior companhia aérea do Canadá fez errado e gerou um problema, e vai ter que reembolsar integralmente um consumidor que recebeu uma informação sobre uma política que não existia, de um chatbot.
Mas a IA vai muito além de atendimento. Quais outras vantagens ela traz para a empresa?
Tirando a parte do atendimento, dá para ganhar com produtividade em todas as outras áreas. Mas como é esse ganho de produtividade? Você potencializa uma pessoa e ela consegue fazer de 50 a 300% mais trabalho. A pesquisa que eu vi com o menor percentual foi de a pessoa conseguir fazer 20% mais trabalho usando inteligência artificial. Eu conheço pessoas que conseguiram triplicar o seu trabalho com inteligência artificial. Isso aí leva para dois lados. A empresa tem mais demanda para aquele indivíduo? Então ele consegue dar conta de mais demanda. Aí eu tenho uma área que tem um monte de pessoas que fazem exatamente a mesma coisa e eu posso fazer com que menos pessoas absorvam a demanda. Mas nem sempre eu tenho mais demanda e às vezes eu tenho uma equipe muito enxuta, eu tenho só uma pessoa fazendo aquilo, e chega uma hora que em menos tempo ela faz todo o trabalho.
O que eu faço nesse ponto? Dou mais tempo livre para pessoa, ela trabalha menos e muda o contrato dela? Se eu mudar o contrato ela vai continuar trabalhando? Ela vai procurar outro lugar que vai remunerar ela pelo trabalho integral que tem mais demanda, já que ela é um profissional muito eficiente. Você não pode penalizar essa pessoa porque ela ficou muito boa. Se você perder esse recurso ele vai fazer muita diferença na concorrência.
“A iniciativa, a priorização e a organização, tudo isso é do indivíduo humano”
Dentro de uma linha de pensamento corporativo, faria sentido dar mais trabalho para essa pessoa, não?
Você pode dar mais responsabilidades para ela ocupar melhor o seu tempo, só que essa pessoa está capacitada? A IA não faz 100% do trabalho dela, então estou falando de dar mais trabalho para as pessoas, que é justamente a parte do trabalho que IA não faz, e o executivo não tem essa clareza de qual é a parte que a IA faz. A pessoa tem que ser boa em engenharia de prompt, tem que ter iniciativa porque a IA não começa nenhum trabalho sozinha. Várias pessoas iniciam os trabalhos e têm que saber o que é prioritário.
Ele precisa dominar a engenharia de prompt e ela tem três pré-requisitos. O primeiro é a engenharia de prompt em si, como é que eu dou os comandos para inteligência artificial. O segundo é a fundamentação técnica naquela área (em que a pessoa trabalha) e você precisa de um profissional que tem essa excelência para passar essa excelência no prompt e garantir que a saída do prompt tenha algo com excelência. O outro ponto é a criatividade imaginativa para saber “como” fazer. Depois entra o pensamento crítico na hora de validar o conhecimento técnico, porque a IA é inventiva, criativa. Ela vai criar e inventar para além do que você deu de comandos e isso pode ser algo positivo ou indesejado, então preciso corrigir isso.
Se a IA acelera a produção, no fluxo desse caminho o indivíduo tem que aperfeiçoar constantemente para tirar o máximo proveito dessa ferramenta?
A pessoa fez isso muito bem em 50% do tempo dela, e ela tem 50% do tempo sobrando. Vou dar outras tarefas para ela, mas ela tem o domínio técnico? Eu falei anteriormente sobre soft skills como pensamento crítico, organização e produtividade, mas a parte do domínio técnico que ela precisa para dar o prompt e revisar talvez ela não tenha. Então eu tenho que redesenhar os processos da empresa, realocar pessoas e fazer um upskilling delas, não somente em inteligência artificial, mas em domínios técnicos.
“O quanto a IA pode tornar uma empresa mais eficiente depende do seu modelo organizacional”
Ou seja, tem que treinar todo mundo
Tem que treinar todo mundo em várias dimensões. Dimensão da engenharia de prompt, de soft skills e técnica, e isso vai exigir uma transformação organizacional total. Porque se não, o que acontece? Você vai ter um monte de pessoas trabalhando poucas horas por dia. Agora, fazer esse letramento do executivo para ter essa compreensão e do seu nível operacional para fazer essa transformação é caro e é demorado.
No nível executivo, é mais uma questão de priorização. No nível operacional, tem a questão da priorização do treinamento, mas ele é mais longo. Um bom treinamento de engenharia de prompt com foco em uma área de atuação específica não sai por menos de 9 horas. É um processo que vai demorar alguns meses para empresa fazer, porque ela faz uma avaliação do que está acontecendo, depois tem clareza de quais são esses gaps, faz os treinamentos e, com executivos e equipes operacionais prontas, faz um desenho de processos, que é algo complexo dependendo da estrutura da organização.
O CEO que não sabe para onde ir nessa questão de letramento digital deve seguir que caminho?
Tem duas etapas. Uma é educação. Ele pode contratar especialistas ou universidades como a ESPM para ensinar. O segundo passo eu acredito que bons líderes seriam capazes de fazer a transformação da sua área. Então, dependendo da maturidade da organização com o processo de educação ela já é capaz de fazer o letramento. Uma organização que talvez tenha líderes não muito experientes vai precisar de um apoio de consultorias especializadas em transformação ou organizacional e processos.
