Design de serviços: tudo o que você precisa saber

Relacionamento e atendimento ao cliente são tão ou mais importantes do que a venda em si, mas durante muito tempo as empresas se preocupavam em lançar um produto e aguardar o lucro. Esse panorama mudou e as corporações estão investindo em design de serviços, que é entender o que o cliente precisa a partir da sua perspectiva e, consequentemente, desenvolver processos para entregar o que ele deseja.

“O design de serviços olha para o conjunto de ações da jornada para pensar a experiência do cliente. O atendimento é uma das linhas, mas não a única. Há muitas interfaces além do atendimento”, explica Carla Link, coordenadora da Pós-Graduação em Inovação, Design e Estratégia da ESPM. Isso porque o objetivo é conectar a experiência à marca, implicando em atrelar experiência ao design de serviço.

O serviço compreende diferentes camadas do que acontece antes, durante e depois da compra e levanta vários questionamentos para ser elaborado. Como o usuário chega no produto? Pelo site, pelas redes sociais e outros canais? Em que momento e como ele chega no WhatsApp da marca? Quando a pessoa faz um cadastro, o formulário é simples ou extenso? Há clareza nas informações sobre o produto ou o frete?

As respostas para esse tipo de pergunta ajudam a desenhar as ações da jornada do usuário, do primeiro contato à efetivação da aquisição. “As ações podem mudar e ser adaptadas conforme a empresa vai identificando alterações no comportamento do consumidor ou do mercado”, explica Carla.

Para ilustrar como isso acontece, a especialista cita o caso da Uber, que foi ofertando vários tipos de serviço para facilitar a vida das pessoas e deixando para trás as ideias que não tiveram aderência. Outro case interessante é o do Mercado Livre. Durante a pandemia a empresa teve agilidade para entender que as pessoas queriam receber logo os produtos e criou um sistema de logística tão rápido que, hoje, não raro entrega o item no mesmo dia em que foi comprado.

O design de serviços ajuda a empresa a pensar na experiência do usuário partindo do princípio de que a tomada de decisão para adquirir algo está pautada nos ganhos que o público tem com a experiência. Carla traz outro exemplo para clarear o entendimento: o de uma rede de mercados holandesa que criou bancadas com todos produtos usados no preparo de refeições específicas. O cliente pega o flyer com a receita e todos os ingredientes estão num mesmo lugar, incluindo bebidas e até acessórios como panelas. Tudo para facilitar a vida de quem passou o dia trabalhando e foi ao mercado comprar algo prático para o jantar. É só escolher o que vai comer, pegar os produtos e ir ao caixa sem a necessidade de percorrer o mercado inteiro.

Uma das grandes chaves do sucesso do design de serviços é estar aberto a testar o que funciona ou não para o usuário. Portanto, é importante pensar numa trajetória mais fluida e menos linear. “É um processo orgânico onde se criam atalhos para estar mais perto dessas pessoas”, diz Carla.

“A empresa olha para várias fontes de informação e vai projetando caminhos, colocando em prática, testando e aprendendo sobre eles.” Ao entregar boas experiências, e identificar outras oportunidades em cima dessas experiências, a empresa vai se ajustando para conquistar a fidelidade do usuário e, claro, alcançar as metas de vendas e o lucro.

De maneira geral esse trabalho é desenvolvido por profissionais formados em Design, já que a disciplina Design de Serviços faz parte da grade curricular de universidades como a ESPM. Quem tem outra graduação, mas busca esse conhecimento, pode investir em cursos específicos ou em uma pós-graduação em Inovação, Design e Estratégia como a coordenada por Carla Link.

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