Entenda o que é CRM e veja como é aplicado nas empresas
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Confira o que de mais importante você precisa saber sobre a gestão de relacionamento com o cliente e entenda como essa estratégia pode beneficiar a sua empresa
Já ouviu falar em CRM? Trata-se de uma sigla em inglês que significa “Customer Relationship Management”, ou melhor: “Gestão de Relacionamento com o Cliente”. O assunto foi abordado em uma conversa com Andrea Naccarati de Mello, professora da ESPM e consultora de Marketing da Rebecca & Co, e com Cléa Hasegava, head de Clientes e CRM da C&A, no episódio #46 do Lifelong Cast, podcast da ESPM sobre futuro do trabalho e dos negócios. Confira alguns trechos dessa conversa:
O que é CRM?
Segundo a professora da ESPM, o CRM é um conjunto de estratégias, ferramentas, processos ou tecnologias para reter e fidelizar clientes.
Quais são os benefícios do CRM?
Segundo Andrea, o CRM é um ecossistema que envolve de dados, a segmentação, o entendimento profundo da jornada do cliente até uma série de iniciativas de personalização. Com isso, há benefícios em várias frentes de uma empresa, como no atendimento, marketing e nas vendas. O CRM traz melhores experiências, personalização, agilidade nos atendimentos e ofertas específicas, fazendo com que a clientela crie um laço de longo prazo com a empresa.
Exemplo de aplicação do CRM na C&A
Cléa Hasegava explica que o núcleo de CRM da C&A faz parte da área de Clientes da empresa, liderada por ela e que está internalizada no Marketing. O trabalho da gestão do relacionamento com o cliente conta também com participação das áreas de Loyalty, Customer Analytics e CX Insights. “Para um CRM funcionar bem é necessário ter um pouco de todas essas disciplinas, que no fundo, no fundo, dizem respeito a clientes”, afirma a head.
“O time de CX Insights faz toda parte de pesquisa, conversa com o consumidor, entendimento, estudos qualitativos, mensuração do marketing share, informações do mercado. E complementa as nossas segmentações e estratégias de CRM”, explica Cléa. Já a área de Customer Analytics “faz toda parte de análise exploratória de nossa base, de mensuração das campanhas, de todo aprendizado e retroalimenta também para que o CRM funcione da melhor forma possível”, complementa.
A C&A utiliza uma combinação de ferramentas em sua estratégia de CRM, sendo a principal delas a Salesforce. “Seja para segmentar a nossa base, seja para orquestrar quais os canais que vamos nos comunicar com o cliente e em que momento, aquele e-mail por push do aplicativo, pelo SMS, pelo WhatsApp”, comenta Cléa.
Mas, segundo a head da C&A, o grande diferencial para o sucesso da estratégia é a capacidade das pessoas de operar essa ferramenta. “E principalmente entender como é a estrutura de dados da empresa. Como vai fazer com que os dados alimentem essa ferramenta. Porque se você não tiver essa ponte para integração do dado, uma API automatizada, o processo não vai fluir. Vai ficar manual, vai ficar moroso e aí você não vai conseguir de fato usar a ferramenta com toda a potência que ela tem.”
Ouça o episódio completo:
