Conheça os conceitos da Comunicação Não-Violenta

“A CNV nos ensina a expressar o que está vivo em nós e a enxergar o que está vivo nos outros”, segundo o psicólogo norte-americano Marshall B. Rosenberg

A qualidade da comunicação no ambiente de trabalho é o tipo da questão sobre a qual, entre dez empresas, nove provavelmente apresentam problemas na gestão dos seus negócios e relacionamentos. Neste artigo, apresentaremos os conceitos da Comunicação Não-Violenta, abreviada para CNV e conhecida também como comunicação empática ou ainda comunicação consciente, dependendo do ambiente de trabalho. 

A partir de 1984, quando foi conceituada pelo psicólogo norte-americano Marshall Rosenberg, a CNV vem sendo estudada e praticada em organizações que almejam desenvolver uma cultura de relacionamento corporativo mais eficaz, transparente e respeitoso, com comportamentos saudáveis e colaborativos.   

A CNV, segundo Rosenberg, baseia-se em habilidades de linguagem e comunicação que fortalecem nossa capacidade de manter relacionamentos harmônicos, mesmo em condições adversas. É um modo de ser e de viver.  

Nos treinamentos de capacitação de pessoas realizados pela Cavicchioli Treinamentos, a necessidade de melhorias na comunicação entre colaboradores e entre departamentos diferentes é muito frequente, nas empresas de todo porte. Ocorrem ruídos de comunicação que poderiam ser evitados sem perda de foco e de motivação.  

Nessa linha de trabalho, criamos algo inédito, visando atender essa necessidade de melhorar a comunicabilidade por meio de um treinamento sobre a CNV. Apresentamos essa ferramenta como “A Conexão Consciente: o novo propósito da comunicação”.  

Nesses encontros, detalhamos o que é a CNV e os benefícios desse modo de expressar necessidades e ouvir – tanto o cliente interno quanto o cliente externo –, com empatia e compreensão. O resultado tem sido animador, por um simples motivo: funciona.  

As técnicas de exercício da CNV são facilmente compreendidas, absorvidas e aplicadas. O processo, baseado em exemplos do cotidiano, permite sofisticação e aprimoramentos da compreensão mútua, criando ambientes mais positivos e colaborativos, que resultam, sobretudo, em atividades em equipe mais eficientes e produtivas. Todos ganham! 

Quem é que não enfrentou ou não enfrenta mal-entendidos, conflitos e desentendimentos na vida pessoal e profissional? 

Vejamos os objetivos dessa técnica de comunicação: 

1. Melhorar a qualidade da comunicação, a compreensão das necessidades, dos objetivos e das motivações de interlocutores.
2. Facilitar a resolução de conflitos de maneira pacífica e construtiva.
3. Melhorar o clima organizacional.
4. Agilizar a tomada de decisões.
5. Promover a empatia e a escuta ativa.

São quatro os elementos que formam o processo da CNV. 

1. Observação objetiva 

Observar o que está acontecendo de fato, sem se deixar envolver por subjetividades. O truque é apenas observar, sem julgamento ou avaliação. O componente da observação serve para começar a conversa dentro de uma perspectiva comum e evita que o interlocutor se sinta ameaçado e assuma postura defensiva. 

2. Interpretação de sentimentos 

Capacitar-se para compreender as motivações íntimas do interlocutor. As pessoas revelam seus sentimentos quando se relacionam com outras, mesmo quando não têm esse objetivo. Alegria, medo, mágoa, frustração e outros sentimentos interferem no discurso e tornam-se uma espécie de mensageiros a ser decifrados pelo outro participante da interlocução. 

3. Compreensão das necessidades 

Num passo posterior à interpretação de sentimentos, o praticante da CNV aprende a traduzir o discurso do interlocutor para compreender quais são as reais necessidades da pessoa. Segurança, respeito, autonomia e compreensão são necessidades universais e estão sempre presentes, mas é preciso identificar qual delas está condicionando a comunicação em cada momento. 

4. Entendimento dos objetivos 

Na conclusão do processo de interação, a capacidade de compreender efetivamente os objetivos do interlocutor é essencial. Por isso é tão importante que, ao final do processo haja um pedido, ou seja, é necessário decifrar o que o interlocutor precisa que seja feito para atender as suas necessidades. Com observação objetiva, interpretação de sentimentos e compreensão, mapeia-se consequentemente aonde cada um quer chegar e o que efetivamente pretende. 

Num processo de duas mãos, todos esses elementos aplicam-se na construção do relacionamento também no que diz respeito a nós mesmos. Observar-se, interpretar os próprios sentimentos, conhecer nossas verdadeiras expectativas e mapear o real objetivo de nossa interação formam um caminho, um mapa para que cheguemos ao pedido efetivo, aquilo que de fato queremos, assim como nos ajuda a entender o que quer o outro. Aliás, o desafio maior é diagnosticar a si mesmo. 

Situação 1  

Combinei com um amigo de encontrá-lo às 15h e ele chega às 15h40, sem ter avisado que iria atrasar. É quase esperado que o encontro comece com uma queixa… 

…mas há uma possível resposta à situação: “Amigo, quando você se atrasa e não me avisa (observação), eu me sinto desapontado e inseguro (sentimento). Gostaria de ter a confiança de que, quando combinamos algo, o trato será cumprido (necessidade). Você poderia me alertar quando tiver dificuldade em cumprir algo que acordamos?” (pedido)  

Situação 2 

Um colega de trabalho interrompe minhas falas durante as reuniões. Existe boa chance de que a reação seja de reclamação explícita a respeito desse comportamento… 

… mas há uma possível resposta à situação: “Colega, quando você interrompe a minha fala durante a reunião (observação), eu me sinto frustrado e constrangido (sentimento). Quero sentir que as minhas opiniões também têm valor (necessidade). Você poderia aguardar eu concluir minha linha de pensamento, para então compartilhar a sua?” (pedido) 

Observe caro leitor, que diante das situações acima, a forma como comunico meus sentimentos e minhas necessidades e faço o pedido define o clima. Espera-se, na sequência, compreensão e harmonia entre os envolvidos na situação. 

A Comunicação Não-Violenta desempenha um papel fundamental na promoção de relacionamentos saudáveis e produtivos nas organizações. Ajudar na resolução pacífica de conflitos, melhorar a compreensão mútua e criar ambientes de trabalho mais colaborativos e positivos são os produtos desse nível mais elevado de praticar a comunicação interpessoal.  

Dizer às pessoas o que não queremos é muito diferente de lhes dizer o que queremos. 

Expressar com calma e concisão suas necessidades é um grande desafio. 

Como sugestão comece com a pergunta: o que queremos que a outra pessoa faça? Ou esta segunda: que razões queremos que o outro tenha para fazer o que queremos que faça? 

O propósito da Comunicação Não-Violenta é criar conexões para que as pessoas realizem as coisas umas para as outras não por medo de punição, reação intempestiva ou expectativa de recompensa, mas pela alegria natural que sentimos ao contribuir para o bem-estar uns dos outros. 

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