O que é CX e como usar na publicidade

Você já viu uma campanha publicitária e se identificou com a situação que estava sendo retratada? As marcas investem em diferentes estratégias para conquistar a atenção das pessoas. Nesse contexto, o conceito de CX se torna fundamental. Para entender o que é CX e como se relaciona com a publicidade, a equipe do Trendings conversou com Luciana Florêncio de Almeida, professora do Programa de Pós-Graduação em Comportamento do Consumidor da ESPM. Confira: 

É uma sigla para Customer Experience, ou experiência do cliente em português, e diz respeito ao processo de interação do consumidor com uma marca. “A experiência do cliente ocorre na sua jornada de compra, desde o momento em que decide comprar um produto ou usar um serviço, passando pela compra em si, o consumo do produto ou serviço, e o pós-compra, como o uso de serviços adicionais”, comenta.  

Luciana explica que a publicidade é uma das fontes pelas quais um cliente pode conhecer um produto ou serviço. Por isso, ela tem um papel muito importante no momento de pré-compra. “Há estudos que demonstram que o cliente começa a jornada considerando as marcas que já conhece. Mas, ao buscar mais informações ou mesmo outras opções, a publicidade de outras marcas pode entrar no radar do consumidor, como também pode fazer com que as marcas já conhecidas por ele saiam da sua cesta de opções.”  

Quem nunca pediu uma pizza e deixou um pedaço para comer na manhã seguinte? Foi essa experiência que inspirou a mais recente campanha da Consul. Para divulgar seu novo modelo de micro-ondas — que inclui a funcionalidade de aquecer pizza — a empresa de eletrodomésticos fez o Pizza di Ontem. O filme que apresenta o produto tem como cenário uma pizzaria especializada em servir pizzas requentadas.   

De acordo com a professora, a campanha da Consul é um bom exemplo de como a publicidade pode usar a experiência do consumidor. “Os consumidores tomam decisões baseados em atributos funcionais e hedônicos dos produtos, que estão ligados ao prazer, ou imagens que levam a uma sensação de bem-estar. No caso da Consul, ela trabalha os dois atributos de forma a chamar a atenção do potencial cliente, objetivo central para toda publicidade”, afirma.   

Segundo a especialista, utilizar a experiência do consumidor na publicidade também é uma maneira de as marcas se aproximarem de seus clientes. “O ponto central é que a marca entregue o que está prometendo na publicidade. Este é o primeiro passo para tornar um cliente satisfeito, mas não fiel. Entretanto, se o consumidor tiver novas experiências com a marca e elas continuarem sendo positivas, este cliente se tornará fiel, a ponto de recomendar para outras pessoas ou até ser um advogado da marca”, diz.   

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